酒店服務員培訓計劃范文

　　篇一：酒店服務員培訓計劃

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質和服務質量，增強企業的發展內勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經濟效益，保證企業長期發展。

　　二、培訓時間

　　總課時：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學計劃表

　　（一）理論知識內容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業技能標準》和《酒店服務員國家職業標準》要求，并結合失業人員和農村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學要求

　　1、了解酒店的企業文化知識

　　2、掌握酒店接待服務規范要求

　　3、學會使用酒店服務的基本禮節

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　6、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　7、明確酒店服務員崗位職責和素質要求

　　三專業課程設置及內容

　　一.職業道德：職業道德的內容、原則、培養途徑等。

　　二.企業文化

　　1、企業文化的作用

　　2、企業文化及其影響力

　　（1）、提高員工素質

　　（2）、保證企業生存

　　（3）、推動企業發展

　　三.儀容、儀表、儀態

　　（1）、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　（2）、儀容美、儀表美、儀態美的規范標準

　　（3）、儀容儀表儀態的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的表現力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態美是人的內在美與外在美的統一

　　四服務質量和服務意識

　　1、服務質量

　　（1）、衡量酒店服務質量的標準

　　（2）、優質服務的具體表現

　　（3）、學會怎樣讀懂客人的身體語言

　　（4）、學會怎樣讓性急顧客更滿意

　　（5）、做好瞬間服務

　　2、服務意識

　　（1）、優質服務意識

　　（2）、全員服務意識

　　（3）、賓客至上意識

　　五、服務的語言規范

　　1、服務人員語言禮儀的要求

　　（1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　　（1）、熟練掌握服務過程中的禮貌用語。

　　（2）、使用禮貌用語的規范語調

　　（3）、使用禮貌用語的具體要求

　　（4）、服務語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務

　　（1）、面帶微笑，站立服務，主動問好

　　（2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　　（3）、時刻關注，用心傾聽

　　（4）、圓滿答復，迅速明確

　　（5）、態度和藹，善于致歉，善于致謝

　　（6）、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業務與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

　　篇二：酒店服務員培訓方案

　　一、 培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初、中級酒店服務員專業的理論知識，并熟練掌握酒店服務員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內容

　　1、職業道德

　　2、企業文化酒店背景知識及發展規劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　4、服務質量和服務意識

　　5、服務的語言規范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業知識培訓

　　8、客房部專業知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關事宜通知每一位受訓的人員。

　　篇三：客房服務員培訓計劃內容總目錄

　　一、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓要求

　　(一)專業理論

　　1、客房產品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房服務禮節

　　4、客房安全禮節

　　5、旅游地理(東勝地區)

　　(二)專業技能

　　1、服務儀態訓練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓要求與內容：

　　第一章 客房產品概述

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

　　培訓內容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數量與布置

　　二、客房部的組織機構及其任務

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質要求

　　第二章 客房清潔服務

　　培訓要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

　　3、清潔用品的使用與保養知識

　　培訓內容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質量要求

　　3、客房清潔的注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章  客房服務禮節

　　培訓要求：

　　1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

　　2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節  培訓內容：

　　一、儀表儀容儀態

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態

　　二、禮貌用語和操作禮節

　　第四章 客房安全知識

　　培訓要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預防和應付事故的基本常識

　　3、掌握職業安全的要求

　　培訓內容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務的保管

　　3、對公安機關通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災報警系統

　　4、火災發生時應注意的問題

　　第五章 旅游地理(東勝地區)

　　培訓要求：

　　熟悉東勝地區旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓內容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂

　　篇四：客房服務員培訓計劃(中級)

　　一、說明

　　培訓計劃按中級客房服務員技術等級標準編寫。

　　二、培訓目標

　　使學員具備中級客房服務員所應具備的服務意識，全面了解中級客房服務員專業理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的水準。

　　三、課程設置和培訓要求

　　（一）專業理論

　　1．客房接待服務

　　2．客房會議接待

　　3．客房衛生知識

　　4．客房常用設備的維護與保養

　　5．飯店管理知識

　　6．旅游地理知識

　　7．主要客源國的風俗習慣

　　8．旅游法規與飯店安全保衛

　　9．綠色飯店知識

　　10． 外語知識

　　（二）專業技能

　　1．會議服務

　　2．客房做夜床服務

　　3．管理基本技能

　　4．計算機操作

　　四、課程和課時分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務員》  中國勞動出版社出版

　　《客房中級服務員培訓講義》  上海市職業技術培訓中心統編教材 《飯店情景英語》（ 第二部分）復旦大學出版社 《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社

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