售后服務培訓總結范文

　　懷著完善自己的期望和更高追求的心態，我很榮幸的加入了東風裕隆納智捷，成為售后服務的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務新員工培訓杭州之行。做為一個從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓對一個新人工作心態的塑造至關重要，這樣系統的學習機會也非常難得，所以培訓的每一天我都倍加珍惜。

　　培訓的流程是這樣展開的：

　　第一天時間是了解服務技術工作的職責及分工、生活館市場品情工作標準、專家問診系統介紹和售后服務保修政策培訓。

　　第二、三天是全面系統細致的學習了東風裕隆納智捷SA售后服務標準接待流程。

　　第四天學了售后DMS操做系統。

　　第五天進行了培訓考試。

　　第一天我們首先了解了服務技術室工作職責及分工。從中了解了售后服務部組織構架和人員構成以及服務技術室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認識了業界唯一的納智捷專家問診系統，該系統可以根據用戶提供的故障特征，推理樹會逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機對話的形式能快速地找出故障原因，充分體現了診斷專家的特點，同時對照故障結果還能帶出相關的零件及工時，車間可以預先對應之相關零部件，充分體現了納智捷“預先設想，超越期待”的理念。同一天我們也學習了生活館市場品情工作標準，其中包括品質情報工作的意義、標準及專業術語的定義、DTR評價細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準確、及時、完整、保密。同一天的最后我們主要學習了納智捷售后服務保修政策。學會了如何區分車輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內容。學習了保修服務的補嘗保修費用的計算方法。

　　第二、三天，在廖輝銘老師的帶領下，我們進入了東風裕隆納智捷售后服務的專業標準接待流程中的培訓。我們首先強調了東風裕隆納智捷“預先設想超越期待”的理念。在這個理念的基礎上深化了做為一個服務顧問的使命、作用和職責，以及如何才能成為一名優秀的服務顧問。認真細致的學習了售后服務的標準流程，認識熟悉了標準服務的8個關鍵步驟。這其中包括1、預約服務2、接待問診3、受理檢查4、交修確認、5、保養維修6、質量控制7、交車確認8、后續關懷。學習了這8個步驟的執行目的、執行標準、各種標準話術。學習了分析客戶技巧，問診技巧，報價技巧。最重要的是在每個步驟和環節中都進行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發現自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個環節在這次培訓中最具有實戰性和趣味性。通過學習我認識到：做為服務顧問，我們的使命就是要確保售后服務獲益與確保客戶的轉介紹再購率。 我們的作用和職責就是秉承專業對車，誠信待客的態度來接待問診，收集、反饋信息，促進銷售，和處理客戶的各種問題。做為一名優秀的服務顧問。

　　1、我們要有具備所需知識（車輛專業知識）的頭腦

　　2、要有將理想化為實踐所需的技能和能力。

　　3、樹立以客戶為尊的態度，積極努力的為客戶做好各項服務。

　　第四天，上午我們學習和了解了東風裕隆納智捷的DMS操作系統，老師講的很細致，主要是對工作流程以及一些術語做了講解，我也根本上了解了DMS這個系統，下午進行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個要在以后的工作中還要多加練習，努力做到熟練應用。

　　第五天，我們做了這個培訓周期的考試，考試的內容是售后服務接待流程其中一個環節的角色實際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細的點評。參照標準回想過程，確實要學習的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進空間，只能告訴自己要努力。

　　這次杭州培訓每天都非常緊張和充實，雖然培訓結束了，但其過程的每個細節還要加以仔細琢磨和認真吸收，在今后的工作中加以錘煉。總之這次培訓讓我從中學習到了很多新的專業知識和服務理念，提升了自身業務素質，增強了信心，也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實地的工作，養成良好的工作與生活習慣，為適應公司不斷發展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。

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