青年教師讀書心得體會范文
“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等，這便是最近看的一本書《旅游心理學》中關于景區景點服務心理的一段闡述，這些在景區里本沒有生命的文字標語，而被賦予人情后，既讓游客感覺到人格受到了尊重，又能讓其領會到景區景點的善意提醒，從而自覺遵守景區的管理，做文明游客。與此同時，這些人性化的新鮮標語構成了景區旅游文化建設的一道靚麗的風景線。誠然，這就是心理學中細微服務在旅游服務各行業的運用及其所帶來的連鎖效應。
旅游心理學是隨著旅游業的發展應運而生的，是對旅xxx為心理、旅游服務心理等進行研究的一門邊緣學科。我國從20世紀80年代以后才開展對旅游心理學的研究工作，目前正處于發展和完善階段。讀了全國高職高專旅游專業規劃教材《旅游心理學》之后，體會最深的就是旅游服務心理中一些彰顯細節過程的實際操作問題，以前只聽說旅游服務無小事，現在卻深深地體會到小事做到細微處的困難。以下是我對這本書的認識及其在教學工作過程中所產生的一些感悟。
一、細微服務的理念及其特征
細微服務，是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：
1。要注意細節。細微末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量大打折扣。
2。要注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關注，不愿去做，或不想去做。
3。要親歷親為不想當然。如在客房服務中，每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨天還亮，沒壞，懶得動手，有時恰恰是這種想法會出現問題，引起客人的投訴。
4。以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有相應的個性化的服務。細微服務正是個性化產品中所必須體現的一個重要因素，只有通過細微服務來滿足客人個性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養對企業的忠誠之心，維持和擴大企業客源。
二、尊重是搞好旅游細微服務的重要基礎，也是教師應具備的基本素質
求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個高層次的要求，也是旅游服務中一個極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的”。可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領會到你的善意提醒，自覺遵守景區的管理，做文明游客。
滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學和與學生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學生，讓學生時刻感受到濃厚的師德、師愛。對所有學生都要一視同仁，因為每一個人都有自己的優點，充分發掘出其閃光點將會對學生的心理和人生的態度產生重大的影響；更重要的是教師要在每一個細節問題上給予學生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業完成質量的不高、甚至是遲到的理由等這些細小的、看來微不足道的小事。學生只有在這些小事上感受到老師對他的重視，其受尊重的心理才會得到滿足，才會向教師敞開心扉，從而學會去如何尊重他人。
三、細微處的尊重是優質服務的體現，也是教師授課中不可或缺的重要內容
游客的需求日趨個性化，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。反之，忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。模擬導游課授課過程中涉及到許多關于導游服務心理方面的細節，如不能為了一己私利帶客人進黑店或用隱語來向客人索要小費；導游應忌諱當著客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的事情；談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人等等。在授課過程中，教師要通過這些細節的細致分析與生動講解，讓學生意識到細微處的尊重在旅游服務中的重要作用，使其始終本著細微處體現尊重這一原則來為游
客服務，從而使其養成良好的職業素養和道德情操。教師尤其要注意以下具體操作細節的講授：
1。接機——提前到達，體現禮貌與尊重
從迎接客人開始，導游一定要有時間觀念，比如飛機7點30抵達機場，但是導游一定要早到半小時，絕對不能讓客人等。導游在下車時還應特別囑咐司機不要在車內吸煙，原因是外國游客對煙味非常反感；此外，導游的穿著要正式些，特別是第一次接機一定要給外國客人留下一個可信的、職業化的形象，這也是一種職業禮儀。當然，這也要因不同的團隊而有所不同。如果接待的是美國團，在隨后的游覽中就可以穿得隨意些，因為美國客人不太講究服裝；如果接待的是日本團，就需要每天都穿得十分正式，因為日本客人認為講究的穿著是對他們的尊重。而且在帶團的幾天里，最好每天都要換一套衣服，這是對他人的尊重也是對自己的尊重。在這個環節的講授中，要讓學生充分感覺到自己即將從事的職業的守時性以及在生活中時間觀念的重要性。
2。迎客——默點人數，尊重信仰
客人出關后，主動上前迎接并把客人引導到相對空曠的地方開始清點人數。最好大拇指朝上，一邊從客人身邊走過，一邊自己在嘴里默數。清點人數時，最忌諱用手指直指對方或用手指著對方的后背一個個的數，因為一些外國客人有宗教忌諱，例如穆斯林客人最忌諱用手指指自己或被觸摸身體。另外，由于外國客人對中國的交通也會感到不習慣，如不習慣走人行橫道，因在他們的國家只要有行人，機動車會主動停下讓行人先過。他們也理所當然地認為在中國如果他們過馬路時司機應該停車，所以導游在有必要的情況下應走到馬路中間將過往車輛攔下，向司機說明情況，請求先行通過，哪怕只是在機場出口到旅游大巴的短距離過程中，也要這樣做。教師應通過這些細節問題讓學生充分意識到文明禮節中的每一個細節所體現的東西方文化的差異及其在職業生涯和生活中對人際關系所產生的重大影響。
3。游覽——輕聲講解，顯示修養
中國國內團的導游一般都用喇叭大聲向客人介紹，如果喇叭的質量不好，導游的聲音聽起來就有些像噪音。而對于外賓來說，一般情況下是不能用喇叭進行講解的，而且在介紹景點時還要特別注意音量的大小，因為外國游客會認為大聲講話是不禮貌的。在這個環節的授課過程中可以先讓學生自己做正反兩方面的示范，然后讓旁觀的學生說出自己的感受，以培養學生在課堂或者其它公共場所自覺遵守社會公德和良好職業道德的意識。
4。小費——得體接受，體現尊重
西方一些國家有顧客給服務人員付小費的習慣，以對其提供的服務表示感謝，在有的國家的一些行業，小費甚至被看作是服務人員的一部分固定而且是重要的收入。雖然包括中國在內的很多東方國家一直沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界旅游業的發展，很多西方游客也把付小費的做法帶到了東方國家。我國的涉外服務員一直是明確不收取小費的，但是當客人真誠地以小費向服務人員表示感謝時，服務人員應做到得體對待。既不能因為游客付了小費，就興高采烈；也不能因為小費的數目沒有達到自己的期望而冷眼相對。正確的做法是禮貌地收下，并以理智又不失真誠的微笑予以感謝，并熱情地歡迎對方下次再來中國做客，體現了對對方的尊重。因為此時如果拒絕，游客會覺得是不是小費給少了，心里會感到不舒服。此外，在接受小費時需要注意不可以當著客人的面清點小費。這個環節的授課過程中要充分體現出中西方文化的差異。
四、細微服務在涉外旅游服務中體現了國家形象和公民素質
據北京市旅游局公布的預測信息顯示，到xxxx年，北京入境游客將達440萬人次，而預計在奧運會期間北京入境游客人數將達到80萬人次。導游、翻譯、酒店服務員、家庭旅館主人等這些直接為外國游客提供服務的從業人員的職業素養，將會影響到世界對北京、甚至是中國的印象。導游是一項接觸外賓較為頻繁的工作，涉外服務人員應該把自己的工作提升到愛國主義的高度來看待，每一位導游都應該是不同文化交流的媒介，都應該將本國優良的民族文化傳統通過自己優質的服務傳達給外賓，如與外賓的談話中一定不要批評長輩、身份高的人，不要議論當事國的內政，不要恥笑諷刺對方或他人，不要隨便議論宗教問題，并且要尊重各國文化習俗上的一些禁忌等。這些細節上的尊重在很大程度上會提升一個國家在外賓心目中的形象。
目前，很多省份都在開展旅游細微服務年的活動，這是旅游服務業發展過程中的一個里程碑，誠然，也只有在每一件小事上下功夫，才能把旅游服務質量提升到一個新的水平，古人云：“知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝”，這是歷史的證明。在教學過程中，教師除了在細微
處尊重學生外，更應該以自己的講解和行為來培養學生的細微服務的職業素養和意識。凡事無小事，簡單不等于容易，應做不一定會做。每一個旅游從業人員都要立足本職，著眼當前，考慮長遠，花大力氣做好小事，把小事做好做實。這樣，建設一個以人為本，和諧發展的社會便指日可待。
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