客服部工作實施方案

　　為徹底轉變服務理念、切實改善服務態度、努力提高服務水平，進一步提高群眾滿意度，自成立客服部以來，我們一直堅持我院“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，本著強化服務意識，提高服務質量，優化醫療環境，為患者提供優質、高效、便捷的醫療服務的目的，樹立我院優質文明服務窗口形象，堅持以“奉獻愛心、服務患者、服務群眾”為原則，始終把患者利益放在首位，把樹立我院良好形象放在首位。

　　我們的主要工作內容包括：

　　導醫分診、巡查引導、接待投訴/咨詢、出院病人滿意度調查、出院電話回訪、信息收集等。

　　我們的主要任務是：

　　讓進入醫院的所有人，立即感受到有人能夠為他們提供服務，沒有冷落感；主動引導患者到所需的科室或部門；對咨詢者提出的問題，認真仔細的傾聽，耐心細致的回答；主動幫助在就診過程中需要幫助的患者或替代患者繳費、取藥、取檢查單等工作；為患者聯系相關部門，解決問題；為患者協調各部門或者崗位，維持門診就診秩序；為急、危、重等特殊的患者安排就診過程；收集患者在就診過程中的相關信息，包括技術要求、服務要求等。因此，我們的每一位客服人員都熟悉醫院的環境、人員、流程以及各個診室人員的值班情況、專家坐診情況、醫生的技術特長等。并對來院就診的每一位患者給予熱情接待，微笑服務。

　　根據院里的要求和規定，認真落實病房出院患者隨訪的督查工作，根據隨訪獎懲細則，嚴格執行。另外，思想匯報專題客服部回訪時除檢查臨床人員有沒有按醫院要求做電話回訪外，還檢查臨床和醫院整體服務情況，問明患者對醫院不滿意的地方在哪里？對患者提出的疑問認真登記并及時回復。

　　我們有規范的投訴接待服務流程。堅持每一次投訴都是有效投訴，我們從多方面分析患者投訴的原因，判斷準確后再處理問題，時刻注意不讓矛盾激化，很多問題只要耐心解釋、用心溝通，就會取得患者的理解。如果病人投訴的內容涉及醫療質量、護理質量、藥品質量等，我們認真記錄、分析，分清責任，明確責任人和負責的部門，在給病人做詳細、耐心的解釋、說明之后，把問題交給有關部門去解決，并追蹤有關部門解決的結果。投訴接待人員主要是平息病人的不滿，幫助病人解決看病過程遇到的一系列問題。我們有足夠的耐心傾聽患者的不滿，讓病人先把怨氣發泄出來，盡最大努力把前來投訴的人，當成自己的家人，并時刻站在投訴人角度考慮問題，理解其心理和投訴心情。把事情解決，讓投訴人滿意。并時刻謹記我們問題所在，在每一次投訴中，尋找自身存在的不足，不斷改進，不斷提高。

　　我們對住院患者進行訪視，詢問患者住院期間，有什么意見或訴求，讓病人在住院期間能感覺到醫院對他的關心和尊重。也讓病區的醫護人員知道，客服部時刻關注著病人的滿意度。

　　另外，我們科室派專人在出院辦理登記處對出院病人進行滿意度調查。調查內容為：患者在住院期間對醫護人員的診療技術、服務態度、以及其他相關工作人員的滿意度；在住院過程中對費用及其他情況產生疑問時我們工作人員解釋的滿意程度；最全面的范文參考寫作網站對病房環境及醫院建設的意見和建議。針對以上問題我們制定了住院患者滿意度調查表，每天對出院患者進行逐一問詢，調查結果每日統計，月底分析、總結、得分上報創滿辦公室。

　　自創滿工作措施實施以來，我院服務質量得到明顯提升，受到廣大人民群眾的眾多好評，今年11月份我院患者滿意度調查得分為98.25分，比去年同期提高7.64分。20**年，我們將再接再厲，爭取使我院服務質量再上一個臺階!

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