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顧客滿意度調查結果的分析報告
一、顧客滿意度調查表調查分析報告
根據公司質量管理體系文件策劃要求和公司質量方針目標的要求,技銷部按《顧客滿意度測量程序》規定,對公司的主要客戶進行了一次顧客滿意度調查,調查采用調查表方式。 統計分析原則:按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”即調查表各評估項的統計分數低于40分或更低,則判定該客戶對公司的產品或服務為不滿意,否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標,是公司持續改進過程力爭達到的程度。
現就調查結果的統計(詳見附件一)分析如下:
本次共成功地對家客戶進行了調查,調查結果見顧客滿意度調查表。調查結果共計 項,其中:滿意項;比較滿意項;一般項。不太滿意項,不滿意項。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調查表中顧客滿意度評估的方法”進行統計計算,綜合得分 %。各客戶評價中最低項目,得分分,最高項目得分分,滿意項是產品性能、質量和客戶服務及交付得到較多的肯定,比較滿意主要涉產品售價,公司組織相關部門領導和主要業務人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論,一致認為,公司產品質量在行業中受到肯定,具有一定的競爭勢力,從性價比情況看:目前的定價是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進行一定的解釋,達到顧客理解,暫無改進要求。 根據調查結果來看,客戶對公司產品及服務未發現不滿意項,個客戶均達到了滿意水平,顧客滿意率為 %,無客戶意見和建議情況。
二、顧客滿意率綜合評價因素統計分析報告
調查采用調查表方式對顧客滿意度調查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調查表
統計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關于交付后產品質量方面的數據分析占20%;調查用戶意見,收集行業及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業的經銷商報告,進行業務擴大或流失情況分析等綜合占40%。
交付后產品質量方面:發生過一次是 年交付產品到 ,在安裝過程中因不當造成損壞,公司出于長期建立友好關系考慮,與 年一季度向該客戶又提供了損壞的部件,得到客戶好評。達到滿意。其他該類情況未發生。評價得分為100%。實際得分20分。
調查用戶意見,收集行業及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業的經銷商報告,進行業務擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況:通過業務合作,公司通過領導與客戶電話交流、現場生產安裝直接面談以及服務人員調查用戶意見,得到較好評價,無不滿意情況,今年客戶和銷售額均有較好的增加,評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為。
從本次顧客滿意度調查結果及分析來看,公司應持續堅持以顧客為關注焦點,加強內部管理,不斷提高產品質量,減少內部質量管理損失,加強成本控制,穩定售價,讓顧客真正享受物美價廉;同時要開拓市場,批量生產,降低生產成本,滿足顧客要求。 通過調查和分析,發現公司顧客滿意工作保持較好,應努力發揚光大。
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