- 相關推薦
藥業公司客服的年終總結范文
轉眼間，xx已經過去，迎來嶄新的2015年，在xx藥業公司一年來的經歷更多是收獲。回首xx我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助，可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發展也有了很明確的目標。xx是一個不平凡的一年。現在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業、客服和2015的計劃。
（一）xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、xx 年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對xx年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規定建立好。xx也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對xx這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態度在老服務中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節也不很仔細導致第2個服務中心在xx年的失敗。在這里我也認識到細節在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點。可是出現的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
3、xx年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發現我自身的知識缺乏。在一年里我對專業做出強化學習。加快自身學習速度。為2012年打下扎實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊2012。
4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
（二）xx年全年的商業工作取得成就和不足
1、xx的商業終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業績的工作。終端是最基礎最重要的環節，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理。態度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮
一、指導思想
深入學習貫徹黨的十八大精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，圍繞共建優質均衡教育、加快教育現代化進程主題，樹立教育法治理念，不斷完善和規范教育決策、執法、指導和監督等機制建設，提升服務效能，創新教育管理，推進現代學校制度建設，提升依法行政、依法治教的能力和水平，為教育現代化縣創建和教育事業優質均衡發展創造良好的制度平臺和法治環境。
二、主要工作
1。 完善法制學習培訓制度，強化依法治教理念
健全領導干部學法制度，制定普法教育宣傳工作計劃和方案。堅持局黨委理論學習中心組學法、機關干部集中法律知識培訓，重視公務員在線學法，要求機關干部每年在線學法達48小時，將干部法制自學與集中培訓、專家輔導相結合，營造機關法治文化氛圍。根據縣普法辦和市教育局的統一部署，組織機關工作人員參加法律知識培訓，學習新出臺的教育政策法規，做到學法“計劃、內容、時間、人員、效果”五落實。組織開展《憲法》、《校車安全管理條例》、《中小學教師職業道德規范》等的學習培訓，不斷提升廣大教職工的法律水平，提升普法用法的意識和水平，積極開展“一二· 四”全國法制宣傳日咨詢活動。
結合權力陽光運行機制建設進程，加強對局機關、直屬單位工作人員執法知識培訓，積極開展行政執法證申領工作，提高行政執法證持有率，確保執法人員主體合格，持證上崗。主動配合縣政府法制辦和市教育局對本局依法行政工作和權力陽光運行機制建設的督查和指導。
加強學校法制教育，健全校長任職前法律知識培訓制度，圍繞《中小學法制教育指導綱要》，豐富法制教育形式，完善教育內容，突出以樹立社會主義民主法治、自由平等、公平正義理念為目標的公民意識教育，加強綜合治理，努力構建學校、家庭、社會三位一體的法制教育模式。
2．加強制度建設，提高科學民主決策水平
規范行政決策行為，提高決策透明度。認真貫徹執行重大行政決策系列制度，嚴格執行行政規范性文件管理辦法，推進科學民主決策。加強行政性規范性文件的管理，不斷規范行政規范性文件備案審查制度，嚴格執行規范性文件立項、調研、起草、審查、征求意見、備案、公布等各項工作制度，確保規范性文件備案及時、合法適當，促進行政規范性文件質量提升。加強行政執法制度建設，做好與行政服務中心綜合窗口的業務對接，優化行政審批流程，不斷完善行政審批事項網上辦理與網上監督，促進行政審批信息化建設。推進以“柔性”行政管理方式為核心的教育行政指導，以適應教育管理對象特色化、多樣化發展需求，彌補剛性管理不足。
規范教師資格許可制度。結合中小學教師資格考試改革試點及其工作進程，重點做好教師資格認定工作的實施，及時修訂、完善相關文書；根據市教育局及縣府法制辦等上級部門行政執法案卷評查標準和要求，做好橫向溝通、部門聯動，高質量、高標準的做好行政執法案卷的整理，認真完成教師資格行政許可案卷評查工作，不斷提高行政執法卷宗質量。加強信息公開，及時在淳安教育信息網公布教師資格認定各階段信息。
3．落實行政執法責任，強化行政監督
進一步落實行政執法責任制，規范行政執法行為。結合機構調整，及時修訂完善行政執法責任制實施方案，明確執法職權、機構、崗位、人員和責任。局依法行政領導小組與各職能科室簽訂行政執法責任書，落實崗位行政執法責任，深化完善行政執法責任制年度考評，對照《依法行政工作監督評議實施細則》，在日常工作中積極整改，不斷提高。
強化行政監督。認真執行人大及其常委會的決議，自覺接受人大及其常委會、政協機關的監督。主動配合縣政府法制辦和市教育局對本局依法行政工作和權力陽光運行機制建設的督查和指導工作，確保教育行政執法主體合法、程序合法、內容合法。
4。 推進權力陽光運行機制建設，加強信息公開
加強政務公開，以電子政務為載體，以教育信息網為平臺，推動教育系統行政許可、非行政許可審批和登記、行政監管、行政處罰、行政強制、其他行政行為等各項權力公開、透明、高效運行，規范權力行使。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是 ‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業務及問題處理方面：
（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
（2）關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。
（3）關于石景山校表問題：如遇到XX區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。
（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既（更多精彩文章來自“秘書不求人”）然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了 了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
【藥業公司客服的年終總結】相關文章：
藥業公司的實習報告范文12-04
藥業公司實習報告范文12-09
藥業公司實踐報告1000字11-30
藥業公司實習報告優秀范文12-08
藥業公司的實習報告優秀范文12-09
藥業公司工學交替實習的總結推薦12-09
大學生藥業公司生產實習報告12-09
藥業公司員工離職申請-工作報告11-30
關于公司客服工作的年終總結12-06
物業公司客服年終總結01-10