酒店前臺年度工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此好好準備一份總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢？以下是小編為大家收集的酒店前臺年度工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店前臺年度工作總結1

　　時光荏苒，光陰似箭，匆匆一年過去，我已在大酒店餐飲部工作滿一年。根據餐飲部經理的工作安排，我主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作。現在，我將對本年度工作開展情況進行總結匯報，并提出今年的工作打算。

　　作為一家國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已經十分成熟，市場知名度也很高。然而，在服務管理和培訓方面取得突破是一個較大的困難。因此，我入職后提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。在過去一年中，我主要開展了以下幾方面的工作：

　　一、提升服務品質，加強服務品質工程建設為核心

　　餐飲服務品質的建設是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現。在本年度中，我開展了以下工作來提升各部門的日常管理和服務品質建設：

　　1、撰寫操作規程，提升服務質量

　　根據各部門的實際運作情況，我撰寫了《宴會服務操作規范》，《青葉庭服務操作規范》，《西餐廳服務操作規范》，《酒吧服務操作規范》，《管事部服務操作規范》等操作規程。這些操作規程統一了各部門的服務標準，為每個部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時，針對貴賓房服務的要求，我編寫了貴賓房服務接待流程，明確了咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果和能源節約等方面的規定，以促進貴賓房服務質量的'提高。

　　2、加強現場監督，強化走動管理

　　現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式。我堅持按照二八原則進行時間分配，在管理期間將80%的時間用于管理現場，20%的時間用于管理總結，并直接參與現場服務。對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反饋，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、撰寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

　　宴會服務部是酒店的品牌項目。為進一步提升婚宴服務質量，我撰寫了《婚宴服務整體實操方案》。該方案進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突出了婚禮現場的氣氛。我還邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，讓司儀主持更富特色，促進婚宴市場口碑的提升。

　　4、每月召開專題會議，審視服務質量

　　出色的服務品質是餐飲業的核心競爭力。為了提高服務管理水平、保證服務質量及顧客滿意度，我們定期召開服務質量專題研討會。該研討會設在每月最后一天，由各餐廳4至5級管理人員出席。與會人員分析探討各餐廳當月的服務狀況，總結服務質量問題，分享管理經驗，深度剖析典型案例，查找問題根源，制定對策和管理辦法。在此過程中，各餐廳管理者可以互相學習和借鑒，不避諱問題，勇于承擔責任，有效避免了同類服務質量問題的再次出現。這種形式的研討不僅為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，而且對保證和提升服務質量產生了積極的作用。

　　5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴率

　　在本年度，我們在餐飲部門落實餐飲案例收集制度。我們會收集各餐廳顧客反饋的服務質量和出品質量等方面的投訴，并以此為依據改善我們的管理、評估各部門管理人員的素質。每個餐廳的管理人員都會對收集的案例進行完整的分析和總結，詳細討論問題并提供有針對性的解決方案，從而減少顧客投訴的比率。

　　二、餐飲部門舉辦首屆服務技能競賽，展示服務水準

　　為了慶祝酒店15周年，我們餐飲部門在8月份組織各餐廳舉辦了首屆餐飲服務技能及知識競賽。我們編制了實操方案，在一個多月的時間里進行了充分的準備和預賽，得到人力資源部和行政部門的大力支持。我們成功地展示了我們餐飲部門嫻熟的服務技能和出色的基本功。這次競賽加強了我們團隊的凝聚力，培養了員工的團隊協作和競爭意識，增強了他們的士氣和歸屬感，并取得了良好的效果。同時，我們也獲得了上級領導的高度認可。

　　三、進行不同層次員工培訓，提升團隊素質

　　在本年度，我們共舉辦了15場技能培訓課程。這些課程可總結為三類：服務技能培訓3場，新員工入職培訓3場，專題培訓9場。我們在授課中包含以下內容：

　　1、拓寬管理思路，拓展行業視野。

　　在餐飲行業中，中層管理人員大多是由低層員工逐步晉升而來，但由于管理視野相對狹窄，需要加強管理意識與拓展行業視野及專業知識。針對這一問題，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，課程內容包括《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》以及《如何有效地管理員工》等。這些課程有助于拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工之間以及員工與顧客之間的感情。

　　為了提升員工的服務意識和綜合素質，本年度開展了多場培訓，包括《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項》、《員工禮儀禮貌》以及《酒水知識》等。這些培訓課程有助于在服務意識、服務心態、專業服務形象以及餐飲專業知識等方面增強基層服務人員的能力。值得一提的是，自4月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中，沒有出現員工違紀現象。

　　為了提高貴賓房的服務接待能力，本年度開展了《貴賓房服務接待技能培訓》以及《餐廳點菜技巧培訓》。這些課程通過案例分析和演示的形式，對服務接待中出現的問題進行分析和說明，并對標準化服務、推銷技巧以及人性化服務進行實操演示，從而提升了貴賓房的服務質量。

　　實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，其能否快速地融入團隊以及調整好轉型心態，將直接影響餐飲服務質量和團隊建設。為此，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，調整學員的心態，正視角色轉化，并認識餐飲行業的特點。這些課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　　最后，為了結合工作實際，本年度開發了多個實用課程，以培養員工的實踐技能和知識。這些課程包括強化培訓、實際操作以及案例分析等，有助于提高員工的工作效率和服務品質。

　　為了提高工作效率和規范管理，我們開設了《執行力》課程，旨在讓管理人員認識到好的制度需要好的執行力。通過案例分析，揭示了沒有執行力就沒有競爭力的重要性，并在管理思想上形成了一致。然而，在本年度的工作中，我們還存在以下問題和不足：

　　四、存在的問題和不足

　　1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

　　在管理過程中，我們對部分敏感問題的管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題沒有及時提出，導致這些問題長期存在，沒有從根本上得到解決。同時，我們過于關注樓面服務質量，導致管事部和酒水部的管理薄弱。

　　2、培訓互動環節不足

　　在培訓過程中，我們的互動環節不夠，員工參與機會較少，缺乏課堂的生氣和活力。

　　3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速過快

　　餐飲專業知識課程設置的容量過大，在培訓過程中進度太快，講話語速過快，使受訓人員對培訓內容不能深入理解，降低了培訓效果。

酒店前臺年度工作總結2

　　20××年接近尾聲，不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現在獨擋一面，我認為正確而不懷疑這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到確定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”、“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人依據實際工作量狀況支配剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下支配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的'時候又可以更多的吸取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素養

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧

　　提高入住率前廳部依據市場狀況，主動地推動前進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優待政策的同時依據市場行情和當日的入住狀況迅速而靈敏把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、留意各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如消逝問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來確定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結帳，令客人滿意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應冷靜冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求關懷。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱關懷感化，從而轉變最初的不良印象，甚至會建立親熱和相互信任的客我關系。

　　20××年即將過去，布滿挑戰和機遇的20××年即將來臨，在新的一年里，我將總結閱歷，克服不足，加強學習，為酒店的進展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年度工作總結3

　　在酒店做前臺的工作，這一年來，我認真的服務客戶，微笑的面對任何事情，積極的去處理問題，回顧這一年，有驕傲，也有做的不好的地方，但更多的是，我自己得到了成長，工作的經驗也是累積了很多。現在就這一年的前臺工作我來做下總結。

　　一、工作方面

　　前臺是一個服務性的工作，也是代表著我們酒店的一個形象的，客戶走進我們酒店，基本都是我們前臺最先接觸到客戶的，也可以說，如果我們前臺的工作沒做好的話，也就沒有后續的酒店服務了，同時也是損失了一個客戶，所以我也明白我這份工作是非常重要的，雖然來到酒店已經工作了幾年了，但我還是兢兢業業，我明白前臺的工作得做的盡量完美，這樣給客戶留下的印象好，那么才能更好地去留住客戶，讓客戶入住我們酒店，這一年來，我都是積極的去迎接客戶，給他們處理問題，也遇到過一些脾氣不好的客戶，或者我們一些服務不到位導致客戶生氣的事情，我都是禮貌微笑的去盡快幫客戶解決，給客戶道歉，可能一些問題不是我這邊出的，但是作為酒店的一個形象，我知道，我必須要去做安撫客戶的工作，也是要代表酒店去致歉。一年來，雖然有這些問題，但是我都較好的解決了，也是為酒店贏得了口碑，得到客戶的贊譽。

　　二、學習方面

　　除了工作，我也積極的參加酒店組織的一些培訓，除了我自身工作方面的，還有其他一些知識的培訓，讓我更加的了解這個行業，了解我們酒店其他的一些工作，也是能讓我站在更高的一個角度來去看問題，對于客戶的服務也是能做得更加的好。同時在工作之余我也是積極的去學習服務方面的知識，溝通方面的技巧，讓自己能有更多的'一個積累，了解一些溝通的案例，這樣在工作中，我也是遇到任何的情況都能盡快的去處理，處理的早，也是能給客戶留下更好的印象，能為酒店帶來聲譽。況且這也是我本來應該做的，也是能讓我的工作經驗積累更多。作為前臺，不但是要了解自己該如何的服務，也是需要多一些知識面，這樣面對不同的客戶，都能溝通，聊天，那么也是能拉近和客戶的關系，讓客戶感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子。

　　在工作中我也是發現自己的知識面不夠寬廣，這個也是需要進一步去加強學習的，同時在今后的工作中要把服務做得更好，為酒店迎接更多的客戶。

酒店前臺年度工作總結4

　　要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。這一年以來，我們做好了以下幾項工作：

　　一、組建了前臺工作班子

　　現在前臺有人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

　　二、解決糾紛，處理問題，服務至上

　　由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。

　　三、直面不足，追根溯源

　　在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。

　　（1）微笑服務的缺乏。總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

　　（2）銷售技巧的缺乏。由于缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的'入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。

　　（3）財務交賬的漏洞。由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，不從中貪 污金錢。但為了以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。

　　四、積極改正，彌補不足

　　為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

　　（1）加強業務培訓，提高員工素質，提高服務質量。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　（2）穩定員工隊伍，減少員工的流動性。

　　（3）“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足。

　　（4）提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

酒店前臺年度工作總結5

　　一年來，在酒店待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：

　　一、提高認識

　　酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的.重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

　　二、扎實工作

　　一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

　　三、加強學習

　　扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

　　當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

　　總之，在__年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

酒店前臺年度工作總結6

　　一年到頭，工作隨之告一段落，回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養，工作當中我非常用心，一年以來前臺工作做的也是非常順利，盡管中間會有一些問題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說的，也總結這一年的工作：

　　一、工作內容

　　第一在過去的一年當中很多事情都是需要一個過程，我相信工作當中一定會有很多很多的問題在等著我，我首選要考慮的.就是在工作中的那種態度，我調整自己的心態，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優秀的前臺接待就一定要對工作負責，抱著積極的心態，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學習，學習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個重點，對于這一點我是非常的重視的，自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點，在生活當中也會有更多的事情在等著我們，我積極的學習前臺工作，對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學習。

　　二、積累經驗

　　做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經驗，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的，不管什么工作經驗一定是慢慢的積累，我一定會繼續積累到更多的經驗，養成工作好習慣，都說工作經驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經過了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態。

　　三、糾正不足

　　作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面，有一點不足，工作當中時間觀念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會糾正自己在工作當中欠缺時間觀念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。

酒店前臺年度工作總結7

　　不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。以下是我今年的個人年度總結。

　　酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。

　　這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面

　　每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧

　　提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的'入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

　　保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。

　　所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

　　只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

酒店前臺年度工作總結8

　　時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx我在公司領導和同事的關懷關懷下，順當完成了相應的工作，現對20xx工作做一個總結。

　　一、前臺接待方面

　　我從事前臺接待工作，接待人員是呈現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格依據公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導供應了便利，也為客戶供應了便利。一年來，共計接待用戶達xxxx人次左右。

　　二、會議接待方面

　　1、外部會議接待

　　參預接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格依據會議需求高標準布置會場，主動協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關學問，積累了很多的閱歷。

　　2、內部會議管理

　　依據各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工。

　　3、視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，依據通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況消逝；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格依據公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務工作

　　20xx年x月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查詢xxx次左右，并做到態度熱忱，嚴格依據公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到準時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，準時聯系修理網點，進行電腦維護與修理，與其加強溝通，并要求為我們供應備用機，以免耽擱正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并主動參預公司組織的各項活動，關心領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯通誠信演講角逐獲三等獎，目前正在主動籌備20xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到準時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx方案

　　1、加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

　　2、主動學習其他單位、酒店等會議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的.活動，加強溝通相互溝通，并將“工會送溫和”活動連續開展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

　　20xx即將過去，布滿挑戰和機遇的20xx將來臨，在新的一年里，我將總結閱歷，克服不足，加強學習，為公司的進展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺年度工作總結9

　　一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處。現對今年工作進行總結。

　　一、對前臺工作重要性的認識

　　不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

　　二、努力提高了服務質量

　　前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。我始終堅持“以情服務，用心做事”，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

　　三、加強了禮儀知識及英語知識的學習

　　要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。

　　四、加強了與酒店各部門的溝通

　　了解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

　　五、不足之處

　　聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。

　　六、來年計劃

　　在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持前臺部多年來的優良傳統，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規范自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環境。也希望酒店會越來越好！

　　時間流轉，轉眼間，我即將在xxx酒店工作后迎來第一個春節！盡管這不過是一次普通的春節，但是這對我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經在xxx酒店的前臺做了x個月了，盡管還有很多不懂，以及無法獨立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學生轉變過來，成為了一名社會的學生。

　　現在一年過去了，我咱自己的崗位上也學到了不少，現對自己這一年的工作情況和收獲做一個總結如下：

　　一、思想的轉變

　　在這x個月里，我最大的成長也許就是在思想以及對待工作的態度上的轉變。作為一名酒店的`前臺接待員，和過去的學生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時、主動、有應變能力，以及最重要的服務精神。

　　在這一年里，我通過培訓，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學會了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務質量。并且在長久的工作中我開始明白作為服務者我們應該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務。

　　二、工作的提升

　　在這一年里，我參加過大大小小的培訓，盡管大多是針對新人所進行的訓練，但從服務思想服務利益、酒店業務銷售……等等，各種方面都有詳細的教導。每次學習，就像是在鞏固了一遍后再次溫習，讓我的能力有了穩步的提升，并且也有了不少新的收獲。

　　同時，在實際的工作中，我很好的實踐了在學習中收獲的經驗，并通過個人的情況和理解，將這些知識化作自己的經驗。在過去的實際工作中，我其實有很長一段時間都在摸索和模仿，前輩們在工作中給我的指點，讓我有了很大的收獲和提升。

　　三、個人的不足

　　作為一名新員工，我在工作中的不足是非常的明顯的。反思自己這x個月來的工作，首先最大的問題就是工作中的責任感的問題！前臺是一個非常重要的崗位，而且也是和顧客接觸最多的崗位。但是自己卻沒能意識到自己的責任，在一開始的工作中憑著感覺來，并沒有嚴加思考，這導致了很多顧客的不滿！也讓我在之后感到非常的慚愧，作為一名工作者，更是一名服務人員，我應該對自己的工作更加的有責任感，不應該做事不經思考。

　　總的來說，這一年來的工作實在是讓我有了很大的體會和收獲，在今后，我也會繼續努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺。

酒店前臺年度工作總結10

　　過去的x年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，我由衷的感謝賜予我關心的部門領導和同事們，感謝!現在我對這一年來的工作做一個總結。

　　前臺是展現酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

　　一，禮貌，禮儀

　　像全部其他的服務行業一樣，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。

　　二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。

　　我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業務學問的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交房時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!

　　四，英語力量的具備

　　英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加!

　　五，以大局為重，不計較個人得失。

　　不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，樂觀去協作，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣，為酒店的建設添磚加瓦。平常樂觀參與酒店組織的活動，加強同事之間的'感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過去的一年里，我也有很多地方有不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時候我會緊急，新的一年，我肯定會克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細做才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的教導和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店前臺年度工作總結11

　　回顧今年完成的酒店前臺工作實在讓人難掩心中的感動，在努力過后收獲喜悅也是自己在酒店工作中能夠體會得到的，但是漫漫長路需要不斷加強自身力量才能適應酒店工作環境，當前階段我覺得自己和其他酒店員工相比還存在著不少差距，所以我針對今年已經完成的任務進行了酒店前臺員工年終工作總結，盼望能夠通過這次積累的酒店工作閱歷可以關心自己在明年獲得更多的成就。

　　平日里的前臺工作中我嚴格根據酒店的規定來要求自己，而且為了起到維護酒店形象的作用還會常常反思自己在服務禮儀方面是否存在不足，究竟作為前臺員工代表酒店的形象自然需要有這方面的覺悟才行，而且我為了更好地適應這份工作還經常學習英語以免回答不了外國客戶問題時感到尷尬，實際上能夠帶著這樣的態度來慎重對待酒店前臺工作便可以讓我獲得較大的進步，因此今年我在客戶接待方面所做出的的努力也獲得了相應的回報，無論是領導的.確定還是客戶的良好評價都意味著自己在這方面做出的成就的確讓人感到滿足。

　　至于接線工作方面則根據相關話術與對方進行溝通，假如其中包含較為重要的信息則將其記錄下來并將其匯總以后交給酒店經理，假如需要進行電話轉接的話則依據狀況判定對方身份以后再綻開下一步的動作，究竟假如只是推銷電話的話很可能會鋪張酒店領導的工作時間，但是將電話信息進行記錄并在下班以后交由酒店經理則是沒問題的，當判定對方為有效客戶以后可以在結束通話以前適當推舉酒店新出的優待活動。

　　針對今年酒店的營業額進行分析便能精確找到業績發生波動的緣由，身為酒店前臺員工自然需要在分析營業額的時候牢記身上的職責，所以有時我也會將分析結果上報給酒店領導并等待對方接下來的指示，在這之中可以明顯觀看得到節假日取得的效益并沒有達到預估的效果，因此可以得知酒店的宣揚工作應當存在著肯定的局限性導致效益不高，只不過作為參加酒店宣揚工作的員工之一應當也要擔當部分責任，所以在明年的酒店宣揚工作中應當有所創新才能取得令人滿足的效果。

　　通過這次的總結也讓我看清了自己在酒店前臺工作中存在的不足，所以在接下來一段時間自己還應當要好好學習前臺工作中的技巧并強化記憶，究竟作為一名工作多年的前臺員工卻鮮有進步并不是值得光榮的事情，但是我信任隨著時間的積累應當能夠讓自己在前臺工作中明白更多的人生哲理。

酒店前臺年度工作總結12

　　一、xx年我部完成了以下工作：

　　1、規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

　　為了體現從事酒店人員的專業素養，在XX年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

　　2、為確保客房出售質量

　　嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在XX年客房質量達標率為98%。

　　3、執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。

　　首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自己的`知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

　　4、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

　　為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　5、建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

　　為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

　　6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

　　近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

　　7、開源節流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從

　　自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

　　①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

　　②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

　　③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

　　8、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

　　部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

酒店前臺年度工作總結13

　　自學校（畢業）來xx酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了在書本上沒學問。這是我20xx年工作總結：

　　前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。作為酒店前臺，要面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱忱。 關注來賓喜好。當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，這一點特殊重要，來賓會為此感受到受到了敬重和重視。還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力服務好客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　共性化的服務。在客人辦理手續時，可多詢問客人，假如是外地客人，可以向其多講解當地的'風土人情，為其介紹車站、商場、景點的位置。客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有看法，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。

　　微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和始終盯著客人是不禮貌的，應與客人有間隔地相互溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，當客人對批判時，要保持微笑，客人火氣再大，有禮貌的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。

　　多用禮貌用語。對待來賓要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的急躁向他解釋。只要微笑，就會收到意想不到的回報。留意細節，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為精彩。

　　不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很歡快。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比高傲，我真摯的寵愛的崗位，在以后的工作中，我會個人（工作方案），會努力里出屬于自己的輝煌！

酒店前臺年度工作總結14

　　前臺是酒店服務的窗口。我的崗位是前臺收銀員，主要負責酒店客房、餐飲等各項帳務的結算，為酒店運行起著舉足輕重的作用。現將幾年來收銀工作總結如下：

　　一、對顧客笑臉相迎。

　　客人走進酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理發脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。

　　二、“急客人之所急，想客人之所想。”

　　前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的準則，客人的需求是服務命令，永不說‘no’”。對酒店的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

　　三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

　　當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。

　　許多客人在前臺要求多開發票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的`部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　五、不斷學習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。

　　“劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年度工作總結15

　　一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心主任的詳細領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，制造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的全都好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：

　　一、提高熟悉

　　酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓供應優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必需高度熟悉工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務第一”和“讓客人完全滿足”的服務宗旨，始終面帶微笑，仔細謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。

　　二、扎實工作

　　一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格根據關于前臺工作的各項規定和要求，仔細履行前臺服務職責，樂觀主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠急躁解答和虛心接受，并準時與相關單位樂觀協調和解決，妥當處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥當處理好個人生活上的各種問題。

　　三、加強學習

　　扎實工作的同時，本人堅持對各項文化學問的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深化的學習。一個人學習力量多大，就能打算走多遠。只有不斷的學習各方面的`只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化進展的酒店行業。

　　當然，在總結成果的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和樂觀主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

　　總之，在20xx末，我在領導和同事的關懷和關心下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，連續仔細履行工作職責，不斷提高業務水平，制造性地開展工作，為接待中心的全面進展貢獻自己的光和熱。

【酒店前臺年度工作總結】相關文章：

酒店前臺年度工作總結12-26

酒店前臺年度工作總結03-08

酒店前臺年終工作總結08-23

酒店前臺工作總結01-12

酒店前臺工作總結12-08

酒店前臺主管年終工作總結03-29

酒店前臺人員年終工作總結06-02

酒店前臺個人年度工作總結05-24

酒店前臺個人年度工作總結03-17