客服年度工作總結
總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，我想我們需要寫一份總結了吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編為大家收集的客服年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服年度工作總結1
轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技我能，現會工作情況總結如下：
一、工作匯報
自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手我能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環境后，我也開始了新的'工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用戶端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業務我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才我能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才我能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才我能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是我能力問題，又可以分成專業我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業我能力決定了它我能夠在沙漠的環境里生存，而基本我能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業我能力決定了你適合于某種工作，基本我能力，包括自信力，協作我能力，承擔責任的我能力，冒險精神，以及發展潛力等，會直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協調發展和運作的人。
三、工作目標
在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技我能，為會來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，我能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作會更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我會更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技我能，做出應有的貢獻。
今后我會以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務我能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度。
客服年度工作總結2
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的`統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上(報修395戶，服務99戶，投訴19戶)。
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
客服年度工作總結3
忙碌的一年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在xx物業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。以下是工作總結。
一、 提高服務質量，規范前臺服務
在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
我們對前臺進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的`樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。
五、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
六、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。
讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
客服年度工作總結4
如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。
回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下。
一、物業客服的日常工作
日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業費。搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。
二、做好客服最重要的幾點
1、服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。
2、我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的'阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升。
三、需要加強的地方
加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入xx物業的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!
客服年度工作總結5
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有幾個月月的時間了，在這幾個個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為客服中心的一員。
一、從這幾月的工作中總結出以下幾點
1、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
2、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己：
①注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
②注重克服思想上的`“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
二、制定如下計劃
1、高效完成外呼任務。
在進行每天的外呼時，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
2、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
3、增強主動服務意識，保持良好心態。
4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的職業心理素質。
客服年度工作總結6
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的.客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾
時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。
在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。
在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。工作總結
在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!
在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。
此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。
客服年度工作總結7
20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的`各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何合理規劃。”
客服年度工作總結8
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網絡工作內容
1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的'相關內容。
二、客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服年度工作總結9
年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當到了這個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓工作以來，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠，曾經的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓中總結自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓情況：
我部門于今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現場帶教老師人數的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業務水平不一致而影響新學員的業務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發展需要。
對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統一了業務操作流程，使新員工更快的獨立接線。
3、客服中心崗中培訓情況：
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業業務培訓最多，共落實21次， 占總培訓次數的39%;其次為綜合性業務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數的15%;占總培訓次數最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。
4、客服中心崗中業務考試情況：
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業務考試19次，參加崗中業務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業務公告的考試量，通過定期對近期公告的.考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業務的掌握。
同時，由于客服中心業務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業務優秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。
二、存在的不足和改進方向
1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化
由于客服中心的業務種類繁雜，產品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業務培訓為主，很少組織員工心態調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現職業倦怠現象，工作積極性降低，績效表現較差。因此20xx年在抓好業務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態類、發展類課程的培訓。
2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要
20xx年的培訓內容主要是以新業務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業務培訓。
3、將質檢錄音案例分析作為常規化的培訓課程
由于案例分析錄音來源于質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。
4、將撥測業務的作為常規化的工作，檢查員工業務水平
20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。
5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋
20xx年度，培訓后對接受培訓人員的跟蹤不是很及時，20xx年會在培訓后一周內，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業務考試、電話撥測等多種途徑對培訓情況進行反饋并記錄培訓所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風順、稱心如意，但我會以一種從容的心態對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我會以一種盡心盡責的態度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服年度工作總結10
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的'數據支撐。
(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。
二、專項數據分析
(一)、回訪數據分析
完成較好的項目原因分析：
1、領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話，以便續期工作更好地開展;
2、加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對個單)，以保證新單電話的準確率。
3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高電話準確率。
完成較差的項目原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更，造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶，造成回訪失敗。
2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。
3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。
(二)會辦業務分析
表：20xx年全年會辦單數據(數據統計時間：20xx1.1-20xx.12.20)
會辦單內容全年件數結案率會辦單內容全年件數結案率
報案查詢
建議咨詢
預約保全
投訴問題件登記代簽名件
20xx年全年共處理會辦單業務件，均在規定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規定時間內完成了結案。全年共發生問題件件，其中代簽名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員協助客戶辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業務均在規定時間內完成了結案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：
1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技能不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些單子出現語名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現金收付費業務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯系后就不再進行單子的后續關注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業務員后也沒有進行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務
20xx年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務，提升公司的市場競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動：
1、3月開展了“3.15消費者維權日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發放、特約商家的簽定在各部門的通力協作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發的考核指標，但同時也存在著一定的問題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開展起來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結果來看，結果不盡人意，很多商家對協方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
三、工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開展執行到位，實現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業務發展以及規范管理兩者之間的關系，確保我司業務科學持續健康發展。做好自我培訓及部門人員的培訓工作，提供自身素質及業務技能。
2、扎實抓好各項重點工作
1)、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業務統計以及數據分析,提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作。
4)、進一步加強與銷售部和監察部這間的協調溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對業務員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送達客戶)、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生，規避公司經營風險，確保公司業務能持續健康發展。
5)、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特色化、個性化的高品質附加值服務。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續堅持開展“送培訓進職場”工作，建立長期有效溝通機制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎上，定期不定期深入開展客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時做好與業務部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規范的管理是公司經營發展的需要，提升服務品質是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開創美好未來，譜寫華美篇章。
客服年度工作總結11
一是深化公司各項規章制度和物業部各項制度的落實在20xx年初步完善的規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化實施。因此，根據公司的發展和物業管理行業的不斷發展，物業部客服部門積極應對新的形式和需求，結合天藍色國際的實際情況，分批次、分次對客服人員進行培訓和考核，加深他們對物業管理的理解和認識。同時，隨著物業管理行業一些法律法規的`出臺和完善，物業部客服也及時調整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓良好的客戶服務管理和服務，員工的專業精神和工作態度起著決定性的作用。針對20年客服工作中員工理論知識不足的問題，20xx年對客服人員進行了大量培訓：
1、培訓形式多樣，理論講解、實際操作、討論等，從根本上提高了客服人員的綜合素質。
2、本著走出去、邀請進來的理念，我們組織人員參觀學習仲量聯行等兄弟企業，使我們的視野更加開闊，管理理念更能跟上行業的發展。
3、積極響應新頒布的法律法規。xxxx年Xi市物業管理行業最重要的規定是《客服部個人工作總結》。針對這種情況，商業管理公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的規章培訓。通過這項研究，我們的工作更加舒適。同時物業部客服第一時間組織人員學習討論。進行了嚴格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開展。截至20xx年底，沒有因供熱工作引起的投訴。
三是20xx年物業收費標準和停車費年度審查如期完成一個規范的物業管理企業必須有合法的收費和服務工作依據，嚴格按照價格管理部門的標準收費。20xx年4月，積極準備相關材料，每年對衛蘭國際大廈物業管理收費標準進行檢查，堅決杜絕亂收費，維護業主合法權益。
客服年度工作總結12
一個好的淘寶客服能夠帶來很多的商機，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者，是網店的一個重要組成部分。
觀其重要性：
1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
2.作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
工作解析：
1.售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
2.在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的`印象。
3.在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，衣飾，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講，需要做到以下幾點：
1.不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
2.不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
3.不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信 任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等， 用質問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
客服的接待流程：
1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;
2.與買家溝通，了解其需要;
3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;
4.了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在;
5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價;
6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款;
7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：
客服年度工作總結13
無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
今年的工作到這里就結束了，作為一名客服，我在這一年里是學到了很多的技巧的。客服需要的東西是很多的，自己在這一年里的表現可以說是成為了一名合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優秀的方向發展，努力的成為一名工作能力強的客服。這是我新一年的目標，我也會努力的去達成自己的這個目標，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的。
一、工作內容
客服主要就是為客戶服務的，在今年這一年的時間中我一共服務了x名客戶，這是我自己也沒有想到的一個數量。若是放在以前我一定會認為這是一個沒有辦法達成的任務，但現在我知道了只要認真的工作完成公司制定的`工作內容是很簡單的。我的工作內容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問題，并且要做到讓客戶滿意。每天的工作都是同樣的內容，有的時候也會遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的，自己盡力的做到無過就可以了。
二、工作表現
其實在工作的過程中我也知道了客服的工作其實是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產品，要從不同的角度去看一款產品。因為你不會知道客戶要問的問題是從那個方面出發的，所以只有讓自己更加的了解產品，才能夠回答上客戶提出的一些問題。我在工作的過程中也遇到過自己無法解答的問題，這是我工作能力不足的表現，所以我就應該要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個問題。自己在這一年中的表現還是不錯的，整體上來說是還可以的，但自己也遇到了很多的問題，在新的一年是應該要積極的去解決的。
三、工作計劃
新的一年自己要多花一些時間在熟悉公司的產品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產品，又怎么能夠讓客戶相信我們呢?如果自己的工作有問題，那一定是我自己做的不夠好，所以應該要去發現自己的不足，改正自己的不足，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個優秀的客服。新的一年我要多學一點東西，向優秀的主管和同事學習，多學一點工作方面的技巧和知識，讓自己擁有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步。
客服年度工作總結14
今年的客服中心工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服中心工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服中心工作進行相應的總結，通過客服中心工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的`信息，將這部分數據整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。
所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。
為了在客服工作中發揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服中心的新成員，今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。
讓客服中心的員工在工作中熟悉話術并為自身的發展建立好基礎，實際上客服中心的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發展比較重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優秀的客服。
總結完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。
客服年度工作總結15
現將對客服工作的內容總結匯報如下：
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：
1、整理客戶資料：
在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。
2、七日內電話回訪：
從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。
3、30日電話關懷：
詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
4、三個月首保提醒：
先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的`服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!
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