客服優秀季度工作總結

時間：2022-11-24 08:26:20 季度總結我要投稿

客服優秀季度工作總結推薦度：
相關推薦

客服優秀季度工作總結

　　總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的客服優秀季度工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服優秀季度工作總結

客服優秀季度工作總結1

　　客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點

　　首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

　　第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

　　第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

　　當你接到服務站送來的貨品時應注意

　　首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

　　第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

　　第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

　　第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

　　第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。關于服務站申請備件發放及安全的注意事項

　　第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

　　第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

　　第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

　　第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

　　關于異常處理的.注意事項

　　異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

　　總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

客服優秀季度工作總結2

　　我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學習車型資料，熟悉長遠系統基本操作等等，到后來的長遠系統數據添加更新，簡單的客戶電話回訪，系統客戶資料的審核、整理修改完善等。

　　一. 關于系統數據更新

　　1.在這項工作中遇到的主要問題有：1,.現有的資料不太精確，所以往系統添加的過程中會有一些出入；2. 現有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質量，也要講究效率…注意！

　　2.解決方法：1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽車

　　二. 關于電話回訪

　　1.客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到A.產品需求，有客戶詢問什么車適用的什么產品我們有沒有；B.投訴某個門店處理問題的態度不太令人滿意。

　　（1）.關于A問題，有很多產品知識我不是很了解，首先想到的是查系統資料，無果后問清對方的聯系方式及所屬門店后，告知對方當地門店的聯系方式，讓客戶直接和門店聯系。

　　但有一部分客戶不愿意跟門店聯系，只是想通過客服電話得到一個答案，這樣就算告知他們門店的聯系方式了也沒用，這時我只能向采購求救了，條件允許的話，直接問一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在QQ上問，然后靜待回復，這中間就要浪費一部分時間了。在此檢討一下自己：關于每個采購負責的產品品類不是太熟悉…注意！

　　（2）關于B問題，很多情況下，我還是不能像個專業的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的，也無法揣測出投訴者說話時的種種思想，也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個假的哪個是真的。于是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯系方式、投訴內容等，然后再跟門店確認。這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了，說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況，對于客戶的一切信息只能從系統里邊查看，無非就是客戶名稱、聯系人、手機號碼、地址等等。

　　2.客戶回訪：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對象主要涉及到博世百家及后來導出來的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對自己有點失望了，對于我來說要量變才能達到質變，可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

　　或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說客戶反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售后服務跟不上，價格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說出，對于這些意見，價格問題我們無能為力，別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什么？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來，客戶回訪工作并沒有深入人心，很多人只是例行公事的你問我答，這樣就會有部分假冒信息流入。

　　三. 關于客戶資料整理

　　1. 新添客戶資料的審核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認的客戶資料如果不完整，我會提醒前臺讓她補充的，但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個也了事了。

　　2. 客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的'都發到各店的郵箱了，只有連云港的回復我一個，這事也算是不了了之了。可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時又不礙我事。

　　3. 關于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態，政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！

　　四. 關于信息傳遞

　　1. 促銷信息通過電話或者短信平臺告知給客戶。一般情況下，我都是采用短信方式告知。

　　2. 公司活動與門店溝通，店長們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少，往往在QQ上發的信息，前臺收到了卻傳達不到店長或者業務員那里。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇QQ。

　　到目前為止時間已經過去將近6個月，在這6個月當中，非常感謝各位同事的耐心幫助。

　　問題，主要表現在：

　　1）最基本的客戶回訪量太少了。

　　2）溝通不夠深入，在與客戶的溝通過程中，不能把信息十分清晰的傳達給客戶，不能

　　了解客戶的真正想法和意圖，