銀行工作心得
銀行工作心得
一年前的今天，懷揣著心里的那個銀行夢，我滿懷信心的走進了中國建設銀行，雖然一年的時間晃眼就過，但這一年中的內容是豐富充實的。入行初始，史行長在新行員見面會上和我們的談話至今記憶猶新。從學生到職業人的身份轉變，這一年里，讓我對建行有了更深入的了解，也切實體會到工作的意義。
我把自己這一年的經歷分為兩大部分，首先談談我在實際工作中的感受和見解，然后談基于目前的現狀，找到提升自己的方向。
我們這一屆新行員真的是無比幸福的一屆，進行之初我們很幸運的接受了長達一個月的培訓，培訓完后，我們基本上都可以獨立上柜辦理業務了，對建行各方面的知識也都有了比較全面的了解，這為我這一年的工作打下了堅實的基礎。從上柜起到現在已有一年的時間，我一直在做高柜，從普通柜員到現金柜員，每天都在跟各種各樣的客戶直面交流，所以無論是業務辦理能力還是說話溝通技巧方面都有了很大的進步。然而作為前臺的一個基礎崗位，每天重復的操作碼和數不完的爛錢，讓我對高柜有了一絲絲的厭煩，我心里想著要是輪崗讓我去低柜就好了，那樣我就可以學到更多新的知識。然而有一天行里召開了一個大堂經理崗位競選的會議，那次會議讓我深知原來每個崗位都不是那么容易的，我只有把本職工作做扎實的基礎上，自己積極主動學習新的業務才會有機會和能力去勝任別的崗位。腳踏實地，穩扎穩打才是成才之道。成長需要一個過程，而成才需要克服無數個艱難困苦。
一年的工作下來，我對銀行業狠抓的工作核心總結為：風險防控，優質服務，全面營銷。結合這三點我認真分析了自己當前的現狀，認為自己在今后的工作中應該謹記和努力的`點如下：
一、加強風險防范意識，切切實實按規定辦事。對于新入行的我們而言，尚且沒有切身經歷過“案件”的發生，一些規章制度存在知其然卻不知其所以然，可能造成防范意識不強。但是在日常的檢查和領導的督導中，我已經深刻認識到銀行工作的嚴謹性。每一個環節都需要認真去對待，而且要對每個風險點有一個清晰的認識，時時刻刻要注意防范這些風險的發生。
二、優質服務與常態營銷是我應該學習到骨子里去的東西。相比于當前的一些中小銀行，在優質服務方面，我們其實并沒有占很大的優勢。柜面的“七加七”優質服務是遠遠不夠的，服務是用心的，正如會心的微笑是可以從眼睛里看出來的。我們本來就是金融業里的服務工作者，首先調整好心態，才能帶給客戶更好的體驗，從而贏得一個好的口碑。服務做到位了，對我們的營銷也是如虎添翼。由于之前在興業銀行實習過兩個月的客戶經理，深感作為建設銀行的一員，在營銷機會上我們應該好好珍惜國有銀行廣大的客戶群體。我們的信用卡每天只需要叫號就可以推薦的強大的后臺支持，是很多銀行都沒有的。他們需要工作人員很辛苦的外出跑業務，而我們如果不用走出門的營銷機遇都沒有把握好，更何談出門營銷。因此，在今后的工作中，我應該好好珍惜每一天，不會被各項考核任務嚇倒，努力增強幸福感，在營銷中追求雙贏。
以上就是我入行第一年的工作經歷和感受，在接下來的日子里，我一定會再接再厲，更上一層樓。
銀行工作心得
5月19日，艷陽高照，早上人民西路支行網點一開門，一批客戶蜂擁而進，其中一位老大爺拿著一個存折本問我：“你幫我看看這拾萬元錢怎么取不出來了?”我仔細看了一下老人家所指的這筆10萬元存款，發現這筆錢早在201 年3月13日就已轉入證券賬戶了，我告訴他這筆錢不在銀行，已轉入他的證券賬戶了，他應該去證券公司查找，沒想到老人突然大發雷霆，說不管怎么樣，錢是在銀行存的，要取錢只找銀行，不管我怎么解釋都不聽，在大廳里大鬧，因情緒激動，老人一臉通紅，汗珠順臉而下。我正感到莫名其妙時，我們的營運主管李靜聞聲趕來了，她問了一下情況后說，老大爺年紀大了已糊涂了，跟他解釋不清，只能聯系他的家人。但老人拒不告訴我們他的家庭情況，并說這是他自己的'事，不需要告訴家里其他人，又開始大吵大鬧了，見此情景，我對靜主管說：“不理他，趕快報警，讓警察把他送回家去，省得在我們行里無理取鬧。”靜主管說這事我來處理吧，你去招呼其他客戶。
直到中午我才看到靜主管滿頭大汗趕回來，原來為了讓老人配合了解他的家庭情況，她只好報警，然后陪他一起去了就近的派出所，本想讓民警把老大爺送回去的，但派出所的工作人員認為事情不符合他們出警協助的要求，建議我們尋求上級行支持。無奈之下，靜主管只得按照老大爺的意思陪著一起去證券公司查帳，到了證券公司，那里的人卻把我們靜主管當成了老人家的親人，說你終于來了，我們給老人解釋了多次，他那筆錢已從銀行轉入證券并買成股票了，而且現在還處于賺錢的狀態，他就是不相信。見此情景，靜主管把證券公司工作人員拉到一邊悄悄告訴他們自己是銀行的工作人員，老人年事已高，糊涂不清了，面對白紙黑字的賬單他搞不懂，只曉得找銀行要錢。經過和證券公司工作人員一起多方查找打聽，終于通過證券公司的另一客戶找到了老人兒子的電話。這時候已將近中午，靜主管和證券公司工作人員一起把老人家安頓好后，又把自己的電話留給了證券公司的人，她說老人也是我們的客戶，有什么事情可以直接打我的電話。
聽完靜主管這半天的經歷，我沉默了，她本可以從老人出銀行門后就不管這事了的，可她沒有這樣做，一直陪著老人，從銀行到派出所，從派出所到證券公司，甚至當證券公司人當面告訴老人錢不在銀行，已轉入證券公司和銀行沒關系的時候，她完全可以走了，可她有始有終，并沒有撒手，因為急著回行里處理一個上午落下的工作，她又把自己的電話留給了證券公司。
在營銷為王的現在，沒有營銷價值的客戶，往往被我們忽略，但作為服務行業，秉持本性，善待每一位客戶，才是我們的立足之本。
銀行工作心得
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協調銀行和客戶之間關系的重任。做為一名建行的大堂經理，我認為讓客戶滿意是我的服務宗旨，他們滿意是對我最大的獎賞。
在我擔任大堂經理的這段時間里，我知道只有對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，才能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。我會定期或不定期地參加單位上組織的業務培訓，除了對新業務、新產品的培訓外，還對服務禮儀、現場管理、客戶識別和溝通、產品營銷、解決糾紛方法進行系統培訓。通過與同事相互間的工作交流，促進了相互學習，共同提高，同時增強了我做大堂經理本職工作的信心和動力。
大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向;在客戶遇到困難時，主動施予援手;當客戶不解時，耐心詳細解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業。我行營業部所處的地段屬交通繁華地帶，業務繁忙，現金流量多，柜面壓力大，為了解決這一問題，每天我會引導有卡客戶到自助設備辦理存取款業務，對辦理轉帳業務的客戶推薦網銀和手機銀行進行轉帳，減少客戶的等候時間，減輕柜面的壓力。根據客戶的需求進行引導分流后，保持了營業廳良好的工作秩序。
大堂經理不但要負責柜面服務管理，還有管理進駐建行人員的職責，如大堂助理，保安員。在工作中，我根據業務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業窗口，還把營業廳分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區，根據客戶情況合理分工，保證每個區域都有服務人員，給客戶提供全面優質的服務。
在工作中我對客戶熱情，態度認真。分流客戶和幫客戶講解，輔導填單是很要耐心的，對于那些年齡偏大的客戶，我會主動幫助他們填單拿號，當客戶在填單時遇到不解時，我耐心的進行指導，指導時我會注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒，并且一次性指導完畢，避免客戶多次填單。讓他們感受到建行的溫暖。
在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的`方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他著想。例如201 年11月，一名客戶來建行辦業務，我主動詢問他并在聊天中了解了他的來意，他準備將錢存活期，后來在我的推薦下，買了37天的乾元理財產品，到期后比定期利率高30%，客戶非常滿意。
我還利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息。201 年期間，有位張姓客戶長期來我行打款，但我卻發現存款未在我行，通過我的跟蹤維護，使該客戶的存款從它行轉入我行，成為了我行的優質金卡客戶。
作為大堂經理其中最難的就是處理客戶投訴，我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的事幾乎很少，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，我不會急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先我會真誠的向客戶道歉，因為我代表的不是我自己，在取得客戶對我的好感后，再進行很好溝通。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，我會耐心的聆聽，給他一個發泄的渠道，因為有些客戶他可能并不是真的要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態。
服務，在延伸中完美，我深知對客戶的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每個細節中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業務，還會有其他的需求，例如有很多客戶到建行后向我打聽農行怎么走、醫院怎么走，我會詳細地告訴他們坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標志性建筑物。他們感慨地說：“問別人，只告訴我在城南、城北，問你，一清二楚。”我說，我是大堂經理，為客戶提供完美的服務是我的追求。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
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