商場物業管理的工作心得

　　什么是商場物業?筆者認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務繁多、結構復雜、功能齊全，設備設施較為高檔，這就對物業管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業管理帶來了機遇，也帶來了挑戰。筆者下面就如何做好商場物業管理工作，談談自己的體會。

　　基礎管理是商場物業管理工作的重中之重

　　一個人要做成一件大事，離不開從基礎做起;一個企業要創造出輝煌的業績，也離不開基礎工作。筆者認為，要管理好商場這個十分復雜而特殊的物業，做好商場的基礎管理工作是重中之重。

　　一、商場管理要規范化、制度化。首先，要結合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規章制度和服務規范。對商場的業主和經營戶進行統一的規范管理和服務，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規范關鍵在落實，除要求業主和經營戶遵守外，更重要的就是抓好物業管理內部責任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業主、經營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業功能具有多樣性，其營業時間也長短不一，因此每個商場根據其功能和實際對上班時間要作統一規定，以維持商場整體形象和信譽。據筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業主和經營戶各行其是，管理服務人員態度粗暴，服務不規范，“想開門就開門，想關門就關門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導致了該商場的最后關門而轉作它用。

　　二、保持設備設施完好和安全可靠運行。要針對商場設備設施管理的特點，建立和完善“以維修調度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結合，日常維修保養與計劃檢修相結合”的設備設施維修保養體系。維修調度中心，實行24小時值班負責制。負責當值的運行管理、維修調度、檢查記錄及檢修統計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設備系統和建筑設施的巡查點和巡查內容，根據各系統的不同情況，規定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設備故障隱患及早發現，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態之中，從而保證設備完好運行。對關鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質量和維修合格率。根據商場的經營特點，實行平時見縫插針的檢修保養與大檢修相結合的設備計劃檢修方式，確保設備系統完好運行可靠。尤其是對消防設備設施的檢查維修更是要常抓不懈，發現問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災事故的發生，保障業主、經營戶的生命財產安全。

　　三、營造良好的商業服務環境。市場環境是否優美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業競爭力。因而要做好商場周邊環境、綠化和日常清潔衛生保潔工作，創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，給業主、經營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經營環境和購物環境。為此員工和業主、經營戶要帶頭注重環境、講衛生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業服務環境，應引起物業管理的高度重視。

　　四、維護好商場經營秩序。商業秩序的維護，保持內部通道、外部道路的暢通，維持業主和經營戶在允許范圍內商業服務的有序進行，對商場的正常經營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經營秩序，特別是要杜絕個別占道經營的現象發生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業主和經營戶帶來“不平衡心態”，從而引發“你占我也占”的糾紛，產生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發生火災等事故，無法緊急疏散和轉移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

　　商場物業管理經常遇到的幾個問題和解決辦法

　　在對多年商場物業的管理中，筆者經常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

　　一是交通問題。由于開發商在建造商場時，大多沒有設計專用停車場，致使業主、經營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地無法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經過物業管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業主、經營戶入住率達到了98%。

　　二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業主資產閑置、經營戶無錢可賺、物業管理公司收不起物業管理費的局面。然而某商場物業管理，為了扭轉上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環境的同時幫助業主統一招商盤活資產，協助他們科學策劃、精心布置、改善環境、吸引顧客，并用心服務、方便商家經營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發展到現在的300多家，達到了業主、商家和物業管理公司多贏的效果和目的。

　　三是防偷防盜問題。商場、市場業主、經營者的貨物被偷、被盜之事是經常發生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監控系統，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業主、經營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預防此類問題的關鍵，以此形成一個共防網絡，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安全營造一個良好的環境，讓業主、經營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現在還沒發生偷盜之事。

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