調整自我心態,提振自我信心工作心得體會

　　我們存在很多抱怨情緒：一直以來，經常聽到基層員工，尤其是省外人員不停地抱怨：我們沒有當地實驗室，技術保障能力不行；品牌知名度不高，客戶不認同；好不容易開發一個客戶，又給搞砸了；技術人員太累，工資不高，公司缺乏很好的激勵；……。天天辛辛苦苦，沒有拿到客戶，那不是業務員的錯，都是技術能力保障不足惹的禍；天天累死累活，技術質量得不到保障，不是我們技術人員的錯，都是因為技術新人太多。

　　但是，我們有很多優勢沒有看到：這幾年公司在市場拓展方面取得了可喜的成績，業務成倍增長；技術人員、技術標準都得到了大量補充，公司在技術保障能力比以前有了很大的進步；不斷進行市場化調整，公司激勵體系在不斷完善；無論從市場占有，還是服務保障方面，公司同行業競爭力都處于良性上升通道。

　　今天，我結合“海底撈你學不會”的學習，從幾個方面談談個人的一些感受。

　　海底撈90年代初從四川一個偏僻的小城起家，從事一種最簡單、沒多少技術含量的火鍋服務業，憑什么他們今天能喊出：海底撈你學不會呢？會成為別人學習的榜樣呢？

　　而我們呢？有成群的高學歷人才，有深厚的企業背景，從事一種高端技術服務業，但有誰能敢說：廣電計量你學不會。

　　為什么？我認為

　　第一個，是心態問題。

　　說到底，是一個企業自我認同問題。海底撈員工敢于說：海底撈你學不會，一個重要的原因是海底撈員工對海底撈所從事的職業（服務業）、工作氛圍（把他們當人對待）、員工關懷（關心員工家庭）已經完全認同，在海底撈找到了一種家的感覺，哪怕海底撈出現這樣或那樣的一些問題，也能會總是不抱怨，照樣覺得自己的企業是最棒的。

　　反觀我們，能做到嗎？只怕是抱怨多過于肯定。業務人員抱怨技術保障不足，恨不得技術保障能做到召之即來，什么問題都能解決；技術人員在抱怨，待遇不高，業務發展太快，工作太累，缺少成熟的技術骨干；管理人員照樣在抱怨，執行力不強，制度流程落實不到位，協同性差等。

　　抱怨主要來自于缺乏自我認同。

　　首先，對企業的認同，從《海底撈你學不會》可以看出，至少里面所講的幾個海底撈員工是真正以為海底撈服務為榮的，他們不太在乎自己薪酬的高低，不奢求工作環境有多好，不計較每天工作十多個小時，這些都只有在真正認同企業，真正把公司當成自己的事才能做到。

　　其次，對服務客戶的認同，海底撈員工能夠時刻微笑面對服務，盡最大努力滿意客戶要求，創新各種點子讓客戶開心、高興，想客戶之所想，急客戶之所急，這些都反映出海底撈員工真正從內心深處認同了讓客戶滿意關系到企業的生存的道理。

　　再次，是對自己工作的認同，海底撈員工覺得自己在海底撈工作非常有成就感，很是驕傲，別人想挖她都不走，能夠穿著海底撈工服“招搖過市”，這些說明海底撈員工對自己工作很滿意，不覺得自己在做一些沒有品位、沒有前景、為別人服務的工作，真正做到了敬業愛崗。

　　通過海底撈的學習，我看，有幾點值得我們思考和學習：

　　一點是我們也要充分調動員工的主觀能動性；也就是書上所說的“把員工當人對待”，要充分利用人的創造性，調動員工在服務中的積極性、主動性和創造性。

　　二點是用人要講究公平競爭，評價人的貢獻要看貢獻；不管你學歷多高，水平多強，都得從基層開始做起，這樣大家都覺得公平，你上去了是你的本事，說明你有能力；你在公司做了這么多年，上不去，是你的能力不足，不能總怨天尤人。

　　三是要非常重視干部的表率作用，對干部要求要更加嚴格；所謂“村看村，戶看戶，群眾看干部”就是這個道理，只有干部認識高了，干部主動性強了，其他員工都會跟著學。

　　四是適當平衡企業技術保障能力與業務發展的關系；海底撈有一個重要的市場擴張理念：沒有儲備足夠多的人才，服務客戶的能力還不夠時，寧愿不開新店，放慢自己的擴張步伐。

　　五是要更加重視對企業文化的建設；大力推行“四個滿意”文化，讓員工認同企業、認同工作、認同客戶。

　　六是樹立“讓客戶非常滿意是我的工作”觀念；客戶是企業生存的基石，沒有客戶企業就不能生存，沒有客戶認同業務拓展就缺乏基礎，只有得到客戶滿意才能獲得客戶認同。

　　七是員工要明白貢獻決定薪酬的道理；海底撈之所以這樣善待員工，也與員工創造了大量經濟效益，企業發展較好的緣故，辦企業不是辦福利院，你提高要求可以，但必須要對企業有好的貢獻。

　　第二個，是信心問題。

　　我一直在想，海底撈作為一家火鍋店，能這么得到別人的尊重和學習，我們企業作為一家高科技服務業，身處在一個高門檻、高技術含量的行業（大家可看看身邊的SGS、UL、萊茵等企業，多受人尊敬，員工個個昂首挺胸，多自豪啊），為什么就沒有別人那樣的信心呢？對競爭對手不敢大聲說：廣電計量你們學不會；在客戶那里不敢大聲說：計量檢測行業內我們最專業、最權威、服務最好；在股東、社會那里不敢大聲說：我們公司的管理最規范，效率最高、效益最好。

　　總的說來，還是信心不足。既有員工對公司技術保障實力的信心不足，同時也有我們為客戶提供服務質量的信心不足。有時候，信心比金子還珍貴，我們現在缺乏的就是比金子還貴的信心。

　　大家只看到了技術保障能力不足，但沒有看到我們在一步一步成長、壯大；大家只看到了品牌知名度不高，但沒有看到全國市場在穩步推進；大家只看到了管理是多么凌亂、效率多么不高，但沒有看到我們的管理隊伍在不斷成熟，不斷努力改善。

　　不可否認，在企業發展過程中，我們或許存在這方面或那方面的諸多不足，但只要我們是在不斷成長，我們就要有信心，相信我們企業的員工不會比海底撈的員工差，我們也可以把廣電計量打造成：廣電計量你學不會。

　　問題的關鍵是，只要我們從現在開始，積極調整自我心態，提振自我發展信心，相信企業的前景是非常美好的，對這一點，大家一定要有信心。

　　第三個，制度和流程觀問題。

　　海底撈說，什么是流程和制度？說白了，流程和制度就是做事的程序和紀律。人都是自然的人，沒有有效的監管，任何人都有犯錯的可能；但是過度的監管，卻又讓人感到不舒服，容易打擊人的積極性、主動能動性。

　　因此，要把握好監管的尺度，就看制度流程了。

　　有人認為，只要出現問題，就說是制度問題，流程問題。我認為這是一種對制度流程的誤解。任何制度和流程都有天生的不完善性；只要企業在發展、時間在變，流程和制度制訂的條件和環境就會發生變化。

　　另外，對制度流程的認識，還涉及到站位問題，也就是所謂的“屁股指揮腦袋”。對個體來說，某個制度流程可能存在問題，但如果放到整個公司層面來看，可能就不存在問題了，因為這個制度或流程可能正是要體現某種導向性。

　　因此，我們遇到問題，要先換位思考，假如是你來制訂流程或制度，你又會怎么看？

　　流程和制度，就象《海底撈你學不會》所說的一樣，都或多或少存在這樣或那樣的缺陷，關鍵是我們如何正確認識制度流程的作用。

　　在日常工作中，我們不要總責備流程和制度的不完善，而要更多地思考，我們的問題出在哪里？怎么去改善？抱怨解決不了任何問題，積極主動想辦法去改善才有真正解決問題的可能。

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