高鐵實習心得體會

時間：2022-09-26 11:16:28 實習心得我要投稿

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高鐵實習心得體會

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高鐵實習心得體會

高鐵實習心得體會1

　　此次頂崗實習邁出了我鐵路職業(yè)生涯的第一步，將成為我鐵路職業(yè)生涯中鋼鐵般的堅實基礎(chǔ)。從中獲得的實踐經(jīng)驗我將終身受益。我將會在此基礎(chǔ)上不斷的學習鐵路建設(shè)相關(guān)知識，不斷積累經(jīng)典施工方法與經(jīng)驗，不斷進取學習，開拓創(chuàng)新，為中國高鐵走向世界奉獻自己年輕的光和熱。

　　雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。

　　一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

　　(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

　　(二)用心用情，真誠服務(wù)。

　　乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

　　(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。

　　禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

　　乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

　　面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

　　二、業(yè)務(wù)收獲。

　　學習和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

　　1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

　　2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的.方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

　　3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

　　4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

　　做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆⻊?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

　　最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

　　而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

　　盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

高鐵實習心得體會2

　　自1月10日來到客運段正式實習到現(xiàn)在已經(jīng)出乘3次，在這3次出乘中，學到了許多在課堂上老師無法教給我們的東西，深刻體會到作為一名實習生我們還有許多不足，我們要學習的東西還有很多。

　　我覺得對于我們的工作性質(zhì)來說，我們服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)就是旅客坐車的感受的好壞，但我們最重要的還是要盡最大努力避免旅客的意外傷害和事故，保護旅客以及自身的安全，而且我們還要知道預防火災(zāi)以及撲救火災(zāi)的'方法。

　　春運已經(jīng)到了，客流量肯定會增加，這個時候?qū)ξ覀儗嵙暽还夤馐且⒁獠槠保且訌娖綍r的車廂巡查，整理行李架也一定要到位，要認真學并理解段里發(fā)下來的各種注意以及通知，跟緊師傅，不懂就問，盡早學會處理工作中的各項事務(wù)。

　　在實習過程中我學到很多，首先就是我們一定要對車廂內(nèi)消防器材、設(shè)備設(shè)施狀況進行檢查，如果出現(xiàn)問題要及時報告車長，還要對保潔的工作進行驗收，查驗備品，保證給旅客一個干凈、舒適的環(huán)境，要在指定的車門口立崗，迎接旅客，如果遇到旅客問詢，要認真耐心的回答，值乘中更要加強禁煙宣傳，在巡視車廂時，一定要認真整理行李架，做到“大不壓小，方不壓圓，重不壓輕”，對于銳器、較重物品、桿狀物及玻璃制品等一定要提示旅客放在座位下面，開車后，要及時核對車票，唱票，告訴每一位旅客他們到站的時間，在到每一站的前5分鐘一定要做好聯(lián)口通報，保證每一位旅客不漏乘、不越站。

　　最后，組里每一位員工對待工作的態(tài)度都令我感受頗多，車長對工作非常認真，對我雖然嚴厲但是卻也非常貼心，師傅以及其他的組員也是經(jīng)常的教導我，幫助我盡快適應(yīng)這個工作，非常感謝他們對我的幫助和段里給的這個機會，我也會不斷吸取教訓，努力不再讓自己犯下曾經(jīng)犯過的錯誤，認真學習更多并運用到實際乘務(wù)工作中，是自己不斷向合格的乘務(wù)人員方向前進。