湖北汽車工業(yè)學(xué)院“夢(mèng)起航”之車服之旅社會(huì)實(shí)踐調(diào)查團(tuán)

湖北汽車工業(yè)學(xué)院“夢(mèng)起航”之車服之旅社會(huì)實(shí)踐調(diào)查團(tuán)

為了進(jìn)一步增強(qiáng)我們汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生對(duì)現(xiàn)階段汽車服務(wù)行業(yè)的了解，由我們T1143-7班的5名同學(xué)自發(fā)組成的暑期社會(huì)實(shí)踐調(diào)查團(tuán)于3013年7月7日至7月17日做了對(duì)十堰市的部分汽車服務(wù)企業(yè)做了相關(guān)調(diào)研。此次調(diào)研的對(duì)象主要是汽車4s店、汽車服務(wù)站、中小型汽車美容、維修保養(yǎng)店，其中的主要側(cè)重點(diǎn)是汽車4S店。針對(duì)不同系列和類型的汽車服務(wù)企業(yè)我們都做了相關(guān)的了解。根據(jù)了解的情況，我們做了相關(guān)的分析。

一、國(guó)產(chǎn)自主品牌汽車服務(wù)業(yè)的崛起

本次社會(huì)實(shí)踐是從對(duì)國(guó)家自主品牌的汽車服務(wù)業(yè)的調(diào)研開始的，我們先后去了比亞迪、長(zhǎng)安、東風(fēng)雪鐵龍的汽車4S店、東風(fēng)商用車公司。從這些國(guó)產(chǎn)的自主品牌中，我們發(fā)現(xiàn)我們的自主品牌的汽車服務(wù)業(yè)正在崛起，正朝著一個(gè)良性的發(fā)展方向前行。在不同的4S店，他們都有自己的特別之處。從車型上講，不同品牌的在汽車在外觀和性能上有所不同，有的傾向于外觀上的霸氣耐看，有的則注重于汽車的安全性。雖然在大眾的欣賞中許多車型不能同時(shí)兼顧這些，但是對(duì)于不同經(jīng)濟(jì)水平的人來(lái)說(shuō)，有這樣的區(qū)別也是可以理解與接受的。在購(gòu)車的消費(fèi)者看來(lái)，他們對(duì)在購(gòu)車時(shí)都注重于汽車的品牌、價(jià)格與服務(wù)，但是價(jià)格是他們?cè)谫?gòu)車時(shí)考慮的重點(diǎn)。

汽車4S店在銷售方面的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是日益激烈，為了擴(kuò)大各自的市場(chǎng)占有量，不同的品牌都會(huì)在不同的時(shí)期打價(jià)格戰(zhàn)、廣告宣傳戰(zhàn)，客戶維護(hù)戰(zhàn)。對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，國(guó)家的黃金節(jié)日是這些品牌的汽車擴(kuò)大銷售量的機(jī)會(huì)，同時(shí)他們自己也會(huì)用促銷、廣告等手段來(lái)擴(kuò)大自身品牌汽車的銷售量。對(duì)于已經(jīng)占有很大市場(chǎng)份額的品牌車來(lái)說(shuō)，像東風(fēng)雪鐵龍，它的外觀、性能已經(jīng)在實(shí)用中贏得了廣大客戶的信賴，其價(jià)格也為許多人所接受，所以它的品牌效應(yīng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，在銷售方面已經(jīng)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從售后服務(wù)來(lái)看，國(guó)產(chǎn)自主品牌的汽車售后服務(wù)很多方面都在自主的不斷完善。在維修保養(yǎng)方面，這些汽車4S店各自有各自的規(guī)程，但是可以看出一點(diǎn)他們無(wú)論是在這方面的硬件建設(shè)上還是在技術(shù)分工的專業(yè)化上都沒有一個(gè)硬性的規(guī)定。至于售后服務(wù)的過(guò)程，客戶在休息區(qū)是許多不能看到的，也就是在維修保養(yǎng)過(guò)程中明細(xì)透明化還有待改進(jìn)。不過(guò)，他們都會(huì)在客戶購(gòu)車后定期提醒客戶對(duì)汽車進(jìn)行維修保養(yǎng)，無(wú)論客戶是否主動(dòng)前來(lái)，這一點(diǎn)在對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是必須做的。售后服務(wù)不僅僅是4S店對(duì)客戶用車的維修保養(yǎng)，也是4S店與客戶之間做進(jìn)一步交流的過(guò)程。我們了解到，廣大客戶在購(gòu)車前對(duì)汽車的了解并不是很多，伴隨著對(duì)汽車的使用，一系列不清楚的問題相繼而來(lái)。許多時(shí)候，車主由于對(duì)汽車因設(shè)計(jì)制造方面的差異，會(huì)帶來(lái)使用時(shí)某些方面的變化，由于對(duì)這些變化的不了解很可能因操作方面的不方便而將責(zé)任誤推給4S店。對(duì)于4S店來(lái)講，這是一個(gè)麻煩，但同時(shí)也是一個(gè)與客戶做好進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，對(duì)此，4S店首先要做的就是進(jìn)一步的為客戶做好這方面的解釋，然后才是告訴車主這些方面的變化怎么去應(yīng)對(duì)。總之汽車的售后服務(wù)是一個(gè)有規(guī)則的流程，每個(gè)流程都有它獨(dú)特的問題，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，處理好每一步，相信也就是他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)吧。

對(duì)于汽車4S店的人才培養(yǎng)，從了解的情況看來(lái)，4S店對(duì)于人才的招聘在學(xué)歷上的要求并不是很高，多注重的還是能力，學(xué)歷上的優(yōu)勢(shì)更多的是表現(xiàn)在培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的理論基礎(chǔ)上。不同的4S店對(duì)人才培養(yǎng)的模式可能有差別，不過(guò)差別并不大，大多都是通過(guò)店內(nèi)與廠家的定期培訓(xùn)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)能力。有的4S店還考慮到了員工的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于公司內(nèi)部發(fā)展和人才儲(chǔ)備是有前瞻性的意義的。

汽車4S店，從商業(yè)性質(zhì)上看，它屬于公司模式。對(duì)于4S店的管理，在目前看來(lái)，政府在這方面的相關(guān)制度并不是很完善，主要是工商管理局、城市建設(shè)管理局，交通運(yùn)輸管理部門在負(fù)責(zé)管理這方面，有的甚至規(guī)劃到村委級(jí)管理。我們從十堰市工商管理局了解到，對(duì)于4S店的管理中間涉及到很多部門，因?yàn)槠�車在銷售過(guò)程中一系列的手續(xù)都有相關(guān)部門的在管理，而工商部門多注重的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這方面。針對(duì)4S店如今存在的不良競(jìng)爭(zhēng)，我們也向工商部門做了了解。汽車4S店在經(jīng)營(yíng)中各有各的管理特色與服務(wù)理念，只要不侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)就是合法的，至于存在的內(nèi)部之間交流、合作相互抵觸是屬于商業(yè)機(jī)密性質(zhì)的，工商部門無(wú)法管理。

不過(guò)，只要有可靠的證據(jù)證明這些競(jìng)爭(zhēng)手段確實(shí)侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，工商部門就會(huì)做相關(guān)的處理。在今年10月份，汽車“三包”法即將出臺(tái)，到時(shí)候消費(fèi)者與經(jīng)銷商在的權(quán)利與義務(wù)更加明確，廣大消費(fèi)者將會(huì)有法可依來(lái)更好保護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)從事汽車銷售的經(jīng)銷商也將有法律保障來(lái)保護(hù)自己的利益。

在今天國(guó)產(chǎn)汽車品牌日益發(fā)展壯大，在一定的區(qū)域內(nèi)，汽車4S店也如雨后春筍一般相繼建設(shè)起來(lái)。他們之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了使各自的利益的利益最大化，他們都在提升自己的品牌特色。但如今我們看到許多4S之間因?yàn)槠放啤⒔?jīng)營(yíng)理念的不同，相互之間的交流很少。許多車主也反映4S店的這種相互封閉的做法對(duì)汽車服務(wù)業(yè)并不是有力的，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋�(gè)汽車4S店都能做到十全十美，何況國(guó)產(chǎn)的自主品牌正在發(fā)展之中。他們也希望不同的4S店之間能多加強(qiáng)交流，相互促進(jìn)，共同發(fā)展。從目前了解的情況來(lái)看，這可能就是制約我們自主品牌發(fā)展的一大因素。

二、小型私營(yíng)汽車服務(wù)業(yè)的不斷涌現(xiàn)

汽車4S店集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋于一體，它已經(jīng)有了相當(dāng)完善的規(guī)模與體系，在我國(guó)受地域和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的限制，不可能做到在國(guó)家的各市各縣處處都有4S店來(lái)服務(wù)，同時(shí)廣大車主考慮到經(jīng)濟(jì)承受能力也不可能汽車的所有維護(hù)都到4S店，于是一些私營(yíng)的小型個(gè)體汽車服務(wù)店相繼涌現(xiàn)。目前這些小型汽車服務(wù)業(yè)正在蓬勃發(fā)展之中。我們于7月7日和7月8日走訪了部分位于十堰市城區(qū)的小型汽車維修、美容店，從這些店里我們也了解到了許多汽車服務(wù)業(yè)的問題。

從了解的情況來(lái)看，這種私營(yíng)的小型汽車服務(wù)店，由于受資金的限制，其大小、規(guī)模各不相同，所針對(duì)的汽車服務(wù)項(xiàng)目也各有所側(cè)重，所針對(duì)服務(wù)對(duì)象也多為二三線品牌的汽車。與汽車4S店相比，這類服務(wù)店也顯露了許多優(yōu)勢(shì)。

首先，從價(jià)格上講，對(duì)于已經(jīng)過(guò)了維修保養(yǎng)期的車輛來(lái)說(shuō)，再回4S店做維修保養(yǎng)，其價(jià)格現(xiàn)對(duì)于在維修保養(yǎng)期內(nèi)來(lái)講必定昂貴許多，而在這種小型汽車服務(wù)店內(nèi)做維修保養(yǎng)，在滿足一定的使用質(zhì)量的同時(shí)，價(jià)格則顯得更容易讓人接受。其次，這種小型汽車服務(wù)店在區(qū)域內(nèi)分布廣泛，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)也促使他們?cè)诓粩嗟靥嵘�自己的服�?wù)質(zhì)量，這對(duì)廣大車主在汽車維護(hù)中留下了更多的選擇余地。再者，在當(dāng)前興起汽車美容方面，這類小型服務(wù)店不受過(guò)多的規(guī)則限制，能更好的達(dá)到中低檔車主所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

這類小型汽車服務(wù)店，在發(fā)展中看到了自身的優(yōu)勢(shì)，他們也在像汽車4S店學(xué)習(xí)，如提高自身的服務(wù)質(zhì)量，注重發(fā)展?jié)撛诳蛻舻取Ｍ瑫r(shí)他們也看到了自身的不足，如店面的信任度建立時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)展較為緩慢；與顧客的溝通能力有待提高等。如今許多小型的汽車服務(wù)店也在開始擔(dān)心他們的發(fā)展，因?yàn)樵絹?lái)越多的人加入到這種小型汽車服務(wù)業(yè)之中，越來(lái)越多的這種服務(wù)店相繼出現(xiàn)，這給他們帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)上的壓力；同時(shí)政府部門對(duì)他們也沒有相關(guān)的政策支持，在管理方面也不夠完善。據(jù)了解，現(xiàn)在工商部門對(duì)于他們是以個(gè)體工商戶的形式來(lái)管理，許多方面都沒有考慮到汽車這一特殊商品在使用中的性能問題，如這種小型汽車服務(wù)店在對(duì)汽車做維修保養(yǎng)時(shí)，對(duì)于汽車的安全性他們是沒有一定的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的。

從這些小型的汽車服務(wù)店中，我們看到了4S店不具備的優(yōu)勢(shì)他們卻具備。讓我們值得學(xué)習(xí)的是，許多這種小型的汽車服務(wù)店他們之間的溝通交流是經(jīng)常的，即使是在相對(duì)擁擠的區(qū)域。他們?cè)谏�意上可謂相互“補(bǔ)臺(tái)”，也造就了他們蒸蒸日上的發(fā)展趨勢(shì)。

通過(guò)這幾天的社會(huì)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，如今我們的汽車服務(wù)行業(yè)正在蓬勃發(fā)展之中，有許多方面期待更多的人才加入到這個(gè)行業(yè)中去。這對(duì)于我們學(xué)的汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。我想我們應(yīng)該以此次社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)為指導(dǎo)，在以后的學(xué)習(xí)工作中更好的來(lái)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。

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