一、指導思想
我院將全面實施“優質護理服務”的工作方案,以科學發展觀為指導,深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題,努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
在新增加ICU、NICU、兒科一、內科二、婦科二、骨科二六個護理單元開展優質護理服務,以患者滿意為總體目標,夯實基礎,鞏固成果,進一步深化優質護理服務工作,提升服務內涵,持續改進護理質量。
三、工作措施
(一)修訂各種制度、標準
按照二級綜合醫院評審標準,進一步健全完善《護理核心制度》、《危重病人護理常規》、《護士崗位職責》、《臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范》《�？谱o理常規》,每一位護理人員印發《護士實用手冊》,并組織各級護理人員培訓學習,各病區護士長及護理人員必須增強主動服務意識,提高執行能力,使規章制度落到實處。
(二)全面提升職業素質、優化護理服務
1、加強基礎理論知識的培訓,使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三級三嚴”入手,每月組織一次業務培訓,內容包括基礎理論、�？谱o理、法律法規、服務意識,強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。每季度綜合學習內容考試一次,1人不合格扣科室綜合質量考核分1分。
2、提高臨床護士的實際工作能力,培訓專科護理骨干,重點加強重癥醫學科、血液透析,消毒供應中心等重點專科護士的培訓,培訓結束后,在全院組織學習培訓內容。
3、加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制,按照護理部所規定的16個項目,有計劃的對護士進行技能操作培訓,要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核,牢固掌握護理基本技能,夯實基本功底,進一步強化訓練,提升臨床護理技能操作水平,從而提高護理服務。
4、提高護士長的管理水平,護理部制定了《病區護士長周計劃安排》,并組織培訓,嚴格按照PDCA循環管理模式進行護理質量管理與持續改進。
5、加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現,是護士在整個護理工作中,為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的規范和程序;護士美的`儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節,可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到安慰,情感上得到愉悅,從而促進疾病的康復。護理部計劃5月份開展護理禮儀表演和演講競賽,從而提高全院護理人員的禮儀規范和服務水平。
6、采取各種形式的學習培訓,以提高全院護理人員的業務素質,提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
7、注重收集護理服務需求信息,護理部和科室每月組織部分護士長和優質護理服務小組長通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談,發放滿意度調查表等,獲取病人的需求及反饋信息,及時的提出改進措施,同時通過患者滿意度調查收集優質護理服務最滿意護士,科室每月、護理部每季度評選優質護理服務明星護士,對護士工作給予激勵,調動她們的工作積極性。
8、在全院臨床科室開展優質護理服務,每季度評選“明星護士”,將人性化服務理念作為一切工作的準則,以星級護士評選活動為契機,解決我院服務過程中的薄弱環節,增強主動服務意識,規范護理服務,提高護理服務質量和水平,促進我院護理文化建設。
9、細節決定成敗,抓好護理服務細節,提供細微的人性化服務,是我院優質護理服務試點工作的一項指導原則,我們力圖將“以人為本”、“以病人為中心”的護理理念貫穿于工作的方方面面。
(1)規范護士職業用語和行為舉止。
如入院病人接待、電話接待、各項操作、床邊交接班和出院病人用語等。病人入院護士主動起立、主動問候、主動將病人領至床邊;交班時不直接稱呼床號,而是稱呼“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等,讓病人感受到溫馨的規范的護理服務。
(2)實行形式多樣的健康教育。
在新入院、特殊檢查前后、手術病人的心理疏導、飲食指導及健康指導中,采用口頭囑咐、宣教手冊、病友相互交流、護理人員示范等多種方式,使患者更加容易掌握相關內容,減輕患者的緊張恐懼心理。
(3)實行“四聲”服務。
病人詢問有迎聲;護理操作有解釋聲;住院期間有宣教聲;服務不足有抱歉聲。要求所有護士做到不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“我不知道,我不清楚”。
(4)開展預約出院服務。
出院患者由護士全程辦理各項手續,包括:辦理出院手續、打印清單、協調復印病歷、診斷證明書的辦理、協調辦理新型農村合作醫療的報銷等,做好出院指導護送患者出病區。
(5)開展特色護理服務。
各個試點病房根據�？铺厣珵榛颊咛峁┨厣�服務,為護理工作錦上添花。如:ICU、N