培訓報告總結
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？以下是小編為大家整理的培訓報告總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
參加了兩天的培訓課程，受益頗多。一直以來，總覺得知名房地產企業有一層神秘的面紗，很多東西讓人只能遠觀。而這兩天的學習，讓我越來越覺得大企業的形象不再那么不可琢磨，它的很多成績都是有跡可循的。
萬科從選定標桿到成于標桿的每一步都是堅實有力的。選定標桿時，萬科能開拓視野，不局限向于同行業學習。在產品營銷、品質、客戶服務等環節，萬科從不同領域取經，一步步的完善著自身的不足。萬科明確提出了企業的中長期發展規劃，從資本回報、客戶忠誠度、產品與服務三方面提出了發展目標，簡單而值得深思。萬科又從人力資本開發、企業文化、產品服務與創新、營銷、品牌建設開始每一步的實施操作，逐一實現上述發展目標。
萬科的發展讓我深有感觸，主要有以下幾點：
（1）以客戶標準實施考核指標
萬科將“以客戶為中心”落實在每一個管理細節上，形成以此為價值觀的行為模式，讓各部門形成客戶意識。用考核讓員工明白客戶服務不只是銷售部和物業公司的事，與客戶接觸的每一個環節，無論是辦公室、財務部，還是工程部都應該提供一個滿意的服務，滿意的客戶服務會提高客戶的重復購買率和客戶忠誠度。如果僅限于口頭上的要求，很多員工就不會放在心上，更多的是推卸責任，但如果將客戶服務直接與員工的考核相掛鉤，員工便會注重自身的形象，雖然處于被動狀態，但至少會注意處理客戶問題的態度，從而會從基本的考核約束逐步形成良好的價值觀。
（2）以客戶價值進行產品設計
萬科在產品設計方面是從居住者的角度出發，研究客戶特征，把握客戶需求，為客戶提供最舒適、最理想的房子。在產品設計過程中，萬科首先站在客戶角度進行相關研發和設計，其次，積極地采納客戶意見，將客戶的建議融入產品設計中。目前，我們的產品設計也會進行相關的市場調研，根據市場需求與本土化相結合，從前一個項目中吸取教訓，完善缺點，但很多時候忽視了傾聽客戶的心聲，更多的是自己想客戶所想，沒有真正的做到廣泛聽取客戶的意見，進行詳細的客戶細分，根據不同的客戶需求最大的挖掘客戶價值。
（3）產品開發策略——為客戶在哪拿地
萬科的產品開發策略是先研究客戶特征，再根據客戶特征尋找合適的地塊。從區域意義、區域內涵、交通設施、生活設施、教育設施、休閑設施及自然環境等方面進行充分調研和考慮，以此來滿足特定人群的需求。當前，我們開發一個項目更多的是先找到合適的地塊，從地塊的整體區域環境、交通、配套等方面挖掘地塊價值，從而為它配備合適的消費群體，這與萬科的產品開發先后順序完全相反。由于知識水平和工作經驗有限，我也不能判斷哪種開發策略更好，可能各有利弊。只是順著慣性思維往下走，突然遇到萬科這樣的開發策略讓人比較驚訝。
（4）信息及時反饋及處理
萬科從產品設計、質量管理到客戶服務都表現了對客戶反饋信息的高度重視。在產品設計過程中萬科聆聽客戶建議，將建議與產品相結合；在質量管理上萬科認真傾聽客戶需求，每份投訴都有專業人員跟蹤解決，讓萬科在投訴中完美；在客戶服務過程中，萬科從細節入手，進行客戶滿意度調查，并及時將相關信息匯報整改，履行對業主的承諾。很多時候，人們更多的是追求形式，而忘記了真實的結果處理，對已經收集的信息不及時反饋，不及時處理實施，不僅導致了信息溝通不暢，更是錯失了信息的價值。
（5）績效管理——從關注結果到關注過程
萬科在員工的績效考核中，從以前只關注結果轉變為關注過程，從導致結果的每一個細微環節入手，直接與績效掛鉤進行考核。一直以來都有“注重結果”和“注重過程”之爭，對管理者來說注重結果比較容易衡量員工的工作業績，但是事情發展的過程中有太多的不確定因素，雖然著名的西點軍校一直把“工作無借口”當成軍規，但在企業中執行未免顯得不近人情，而且過度的注重結果，就忽視了過程所表現出來的價值。對于執行者來說，我們應該重視結果，更應該重視過程，結果是能直接展現的，但是最終的效益卻來自于過程。
以上五點是大企業萬科讓我感受最深的五點，在以后的工作中，我將會以“客戶為中心”嚴厲要求自己，在與客戶接觸的每一個環節上，都提供一個滿意的客戶服務。我要多站在客戶的角度去思考，去進行一系列的市場調研和開發，在工作過程中注重每一個細微的環節，“用心”多走一步，真正的讓效益來源于過程。
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